CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
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TÉCNICAS DE ESCUCHA
A menos que esté hablando
con alguien con problemas de oído, no cabe duda de que oirá lo que le
dice. Pero ¿también le habrá escuchado? Son dos cosas muy distintas.
Si se sienta en un sillón absorto en su revista favorita con las
noticias de la radio de fon do, probablemente no se entere mucho de lo
que se ha dicho durante el transcurso del programa, aunque a cierto
nivel haya oído todas las palabras.
La escucha activa supone
entender lo que otra persona está intentando transmitir y la mejor
forma de demostrarlo es hacer algún comentario al respecto, como
parafrasear sus palabras para confirmar que ha comprendido
correctamente. También ha de tener en cuenta la voz y la
entonación del transmisor. Tanto si ha dicho «Ya te llamaré» o «Claro
que te quiero», una observación atenta nos habrá de ayudar a descifrar
el mensaje que realmente nos estaban enviando.
Varias veces he preguntado
a las personas que participan en mis cursos de comunicación si, cuando
sentían que estaban recibiendo un mensaje contradictorio, creían
más en las palabras o en los otros mensajes verbales que habían
captado. La gran mayoría se decantaba por lo que veía o sentía más
que por lo que oía. Así que, por más que alguien proteste diciendo que
«no tiene miedo», si está encorvando la espalda y mirando de un lado a
otro, nadie le va a creer.
Por supuesto, también es
posible que el mensaje visual refuerce el mensaje verbal, como en el
caso de alguien que se dirige hacia ti con una amplia sonrisa y los
brazos abiertos y te dice que está muy contento de verte.
PARAFRASEAR
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