CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
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RECIBIR RESPUESTA
Si usted ha sido quien ha
iniciado la conversación, pídale al receptor que le dé su opinión,
tanto si es positiva como negativa. Escuche lo que dice y luego
parafrasee sus palabras para asegurarse de que ha en tendido bien.
Sólo tras haber hecho esto, podrá reaccionar en un sentido o en otro.
Este proceso re quiere un especial cuidado, sobre todo si está tratan
do con alguien que tiene un carácter difícil.
Identifique el problema.
¿Cuál es? ¿Con qué frecuencia se repite? Si la reacción del
receptor es hostil, no necesariamente quiere decir que la causa sean
palabras. Observe cómo se relaciona con los demás y pronto se dará
cuenta de si es una persona difícil en todas las situaciones.
Cuando haya de tratar
con una persona así, le resultará útil planificar cuándo y cómo va a
hablar con ella y qué es lo que le va a decir exactamente.
Teniendo presente su personalidad, debe estar preparado para una
reacción negativa y pensar con antelación cómo hacer frente a la
situación. Puede que incluso le resulte conveniente ensayar toda la
escena, solo o bien con la ayuda de alguien más. Si el tema no reclama
su atención inmediata, visualice el episodio con anterioridad
imaginando sus acciones y expresiones; imagine también que se produce
un resultado positivo de dicho encuentro.
Cuanto más difícil sea
la persona con la que tiene que hablar, más importante es que su
conducta sea positiva y que tenga confianza en usted mismo y en su
capacidad para salir airoso de la situación.
Por lo tanto, puede seguir los siguientes pasos:
. Explique el problema lo
más detalladamente posible, cíñase a los hechos y evite las opiniones
personales. No haga acusaciones o inicie una discusión. Procure no
perder la calma.
. Provoque una respuesta
para confirmar que no hay malentendidos (teniendo presente que el
punto de partida del receptor puede ser diferente al suyo).
. Exponga los cambios que
le gustaría que se produjeran, diciendo que tiene plena confianza en
su capacidad para llevarlos a cabo. Sea firme.
. Escuche su respuesta y
observe sus reacciones.
. Si la otra persona tiene
una objeción válida, puede que considere oportuno negociar y
comprometerse, aunque esto no significa que tenga que dar su brazo a
torcer; sencillamente, está fomentando una situación con la que todos
saldrán ganando.
. Exíjale un compromiso
respecto al trabajo que ha de hacer y el tiempo que necesita para
ello.
. Si posteriormente intenta
desentenderse del compromiso (en el caso de que no exista una buena
razón para ello) o si vuelve a las viejas malas costumbres, hágale un
recordatorio con la fórmula positivo- negativo-positivo.
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