CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
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Indice de este Curso
¿QUÉ HACER CON ALGUIEN QUE EXPONE UNA
QUEJA?
En primer lugar, dado que
estas situaciones no resultan fáciles, intente estar lo más relajado
posible. Respire hondo varias veces; asegúrese de relajar al máximo
los hombros y las mandíbulas, y de que está calmado.
En un principio no es
probable que sepa si la queja es justificada, si el cliente no ha
entendido bien la situación o si es que disfruta quejándose.
De modo que siempre
ha de empezar de la misma manera. Deje que la persona -especialmente
si da muestras de agresividad- se desfogue hasta que se vaya calmando
(al final, eso es lo que tendrá que hacer). Si no sabe hacerlo y trata
de interrumpirle para dar su versión de la historia o una explicación,
la otra persona sencilla mente se tomará un descanso para volver a
empezar.
Pase lo que pase, y por más
iracundo que esté el afectado, procure mantener la calma. Háblele en
un tono amistoso y conciliador. Si pierde los nervios no le ayudará a
resolver el problema. Su lenguaje corporal ha de ser asertivo,
mantenga el contacto visual, inclínese ligeramente hacia la persona
con aire cordial.
Escuche atentamente y
demuéstrele que lo hace. Puede que desee tomar notas para asegurarse
de que lo ha entendido todo bien. Esto no sólo le hará ver que
usted le está tomando en serio, sino que le ayudará a no precipitarse
sacando una conclusión errónea o haciendo suposiciones antes de haber
oído toda la historia.
Tras haber escuchado lo que
tiene que decirle, muestre su empatía con una respuesta positiva.
Repita lo que le ha dicho e incluya una frase que ponga de manifiesto
que entiende por qué está tan enfadado. Por ejemplo: «Comprendo que
esté tan enfadado si la entrega se ha retrasado por tercera vez».
Esto le servirá para
demostrarle que le compren de y que no cree que su actitud esté
injustificada.
Por supuesto, también habrá
de considerar el asunto detenidamente. No puede dar por sentado que
las quejas están siempre justificadas y que la empresa ha cometido la
falta, aunque en algunos casos sea evidente. Dígale que intentará
averiguar lo que ha pasado y si en ese momento no puede hacer nada,
dígale cuándo se pondrá en contacto con él y hágalo.
Si enseguida se da cuenta
de que es culpa de su empresa o lo descubre a raíz de sus
investigaciones, admítalo y discúlpese. No tiene sentido intentar
tapar un error o hacer ver que no ha pasado; con ello sólo conseguirá
irritar más a la otra persona.
Nunca empiece dando excusas
(«es culpa mía», «No fui yo quien se encargó de esto», «Ultimamente
hemos tenido muchos problemas», etcétera). En ese momento a la
persona que se está quejando no le importa de quién sea la culpa;
desde su perspectiva, usted representa a la empresa. Si le dice que
recientemente han tenido muchos problemas, puede que pierda la
confianza en la compañía y que se pierda un buen negocio. No malgaste
el tiempo en defenderse o en echar la culpa a otro. Está fuera de
lugar y el ofendido no le escuchará. Lo más importante es hacer lo que
pueda (y que vean que lo está haciendo) para arreglar las cosas.
Una vez tenga claro el
motivo de la queja, explique lo que piensa hacer y hágalo.
Hasta una persona que
normalmente tiene buenas maneras puede ponerse muy agresiva cuando ha
de expresar una queja, sobre todo si no es la primera vez que las
cosas van mal. No podrá aclarar la situación y empezar a resolver el
problema hasta que haya aplazado sus sentimientos. Deje claro que
entiende su postura y que simpatiza con ella. Aunque usted crea que
está haciendo una montaña de un grano de arena, mantenga la calma y no
reaccione mal.
Déjela hablar, puesto que así se desfogará y bajará su grado de
agresividad (especialmente si ve que está tomando notas de los hechos
importantes). Escúchela asintiendo con la cabeza mientras habla y,
cuando le llegue el momento de hablar, hágalo con calma y despacio,
repitiendo los hechos para que se dé cuenta de que ha entendido bien
la situación.
Sólo entonces podrá
encargarse del problema. Lo más importante es preguntarle a la otra
persona qué es lo que quiere que usted haga. «Entiendo el problema,
¿qué puedo hacer por usted?» Esto es fundamental, porque cada
persona puede querer cosas distintas y algunas puede que sólo deseen
desahogarse. Curiosamente, aunque se haya estado quejando durante
mucho rato, cuando usted le hace la pregunta directa puede que
realmente no sepa qué pedirle.
Incluso, aunque la persona
sepa exactamente lo que desea, a veces no podrá complacerla. Si esto
sucede, ofrézcale la alternativa que más se ajuste a las
circunstancias. Suele ser una buena táctica ofrecer dos sugerencias
y dar a elegir. Esto puede hacerle sentir de nuevo que está al frente
de la situación.
Quizás el error fuera
realmente suyo. De ser así, lo único que puede hacer es admitirlo,
disculparse y preguntar qué es lo que puede hacer para enmendar la
situación. No se moleste en dar excusas como:
«Estoy muy
agobiado..., mi secretaria ha estado fuera durante una semana,..,
tengo un terrible dolor de cabeza. . .». Esto solamente le hará
parecer débil e incompetente. A menos que la persona que se está
quejando sea especialmente difícil (en cuyo caso nada le satisfará),
comprenderá y aceptará que todos los se res humanos cometen errores.
Es más probable que responda positivamente a un reconocimiento sincero
y al deseo de arreglar las cosas que a una larga lista de excusas que
puede o no creer.
Si realmente no se puede
rectificar el asunto del modo en que desea, intente utilizar la
técnica del «disco rayado». Por ejemplo: «Lo comprendo pero no
puedo hacer excepciones», puede que no sea lo que la otra persona
desea oír; de hecho, cabe la posibilidad de que al principio no le
escuche y continúe vociferando. Si es necesario, puede repetir
pausadamente la misma frase varias veces hasta que se calme. Luego,
busque otra solución.
Cuando la persona es
realmente muy conflictiva y lo que en realidad busca es pelea, no le
siga el juego reaccionando como ella quiere. Sin embargo, esto no
significa que haya de estar a la defensiva o tener una actitud pasiva.
Esto no hará más que reforzar su postura y aumentar su agresividad.
Aunque usted crea que la queja es totalmente injustificada, trate
de buscar algún punto de coincidencia. Ello dificultará al ofendido
seguir con su tono agresivo; ¿cómo se puede gritar a alguien que le
está dando la razón?
Si realmente se encuentra
fuera de su alcance ofrecer una solución, intente retrasar la acción
para tener tiempo de indagar y saber lo que ha de hacer. Comuníquele
que se pondrá en contacto con ella lo antes posible; por supuesto,
tendrá que cumplir su palabra.
LISTA
PARA HACER FRENTE A LAS QUEJAS
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