CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
Volver
al Indice de este Curso
PROVOCAR RESPUESTA
Provocar respuesta es
importante en todas las etapas de la comunicación y supone algo m que
meramente parafrasear. Los siguientes ejemplos pueden ser
ilustrativos.
Si usted está enfadado o
molesto, es injusto omitir esta información. Por más que otra persona
desee complacerle, ¿cómo va a cambiar su actitud o conducta si ni
siquiera sabe lo que está pasando? Si repite la acción o conducta
que le irrita, lo más fácil es que usted se enfade todavía más y que
la situación se les escape de las manos y acabe en desproporciona dos
estallidos de rabia por algo que se ha dicho o hecho. Es mucho mejor
ser positivo y decir lo que se siente de buen principio.
Si el mensaje
transmitido no se ha entendido, debe comunicarse inmediatamente. A
nadie le molesta repetir una frase o una instrucción básica, pero la
mayoría de las personas se indignarán si descubren que, tras haber
dedicado veinte minutos de su tiempo a explicar algo, el receptor no
ha entendido la primera parte de lo que han dicho.
La capacidad de
respuesta pone de manifiesto su reacción a lo que se está diciendo.
Puede ser positiva o negativa, según le haya parecido el mensaje.
Tiene derecho a tener su opinión y como persona asertiva tiene derecho
a expresarla (recordando siempre que la ora persona también tiene
derecho a no estar de acuerdo). Si considera que el mensaje es
ofensivo (aunque no fuera eso lo que se pretendiera), dígalo, pero de
una forma positiva. Dé a conocer al transmisor el efecto que le
producen sus palabras. Quizá el mensaje le ha resultado violento o de
mal gusto (como en el caso del lenguaje grosero o el humor negro).
En lugar de sonrojarse y
hacer ver que se divierte, o salir enfadado de la habitación, es mucho
mejor decir con calma, pero con firmeza: «No me gusta escuchar
tales cosas. Si tienes ganas de decirlas, te ruego que lo hagas cuando
yo no esté presente».
Para que la respuesta sea
eficaz, ésta ha de ser inmediata.
Si es usted quien ha de
responder, no sea mezquino, y aproveche la ocasión para expresar sus
sentimientos negativos, ya sea porque le duele la cabeza o porque
sencillamente le desagrada la persona que le está hablando. Para que
la respuesta sea útil, ha de ser específica, referirse sólo a los
hechos, no a sus sentimientos.
Cuando considere oportuno
hacer una crítica, emplee el modelo positivo-negativo-positivo, por
ejemplo: "Hasta
ahora siempre has cumplido con las fechas [positivo] por eso me
sorprendió descubrir que no habías terminado a tiempo este trabajo
[negativo]. Sin embargo, confío plenamente en tu eficiencia y
capacidad para terminarlo con la mayor breve dad posible [positivo]".
Para que una crítica sea
verdaderamente útil es conveniente recordar que sólo se ha de tratar
un tema a la vez. Si con ella añade una larga lista de quejas, el
efecto se verá muy disminuido, como: «Nunca llegas puntual a las
comidas, todavía no te has vestido, y qué me dices de cuando...».
Es probable que el único resultado sea una venganza furiosa y quizás
el inicio de una pelea en toda regla.
La verdadera
comunicación implica mucho más que el mero hecho de transmitir un
mensaje. Una vez haya dado su opinión, permita que el transmisor
responda a lo que usted acaba de decir. Le sorprenderá descubrir,
especialmente si se trata de una persona difícil, que ésta puede haber
tergiversado por completo lo que usted ha dicho y sus razones para
decirlo. La reacción positiva en semejante situación se compone de
tres etapas:
1.
Concretar el problema; dar sólo los hechos, no las opiniones.
2.
Expresar cómo se siente al respecto.
3.
Sugerir una solución o pedir a la otra persona que
sugiera una.
RECIBIR
RESPUESTA
|
