CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
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LISTA PARA HACER FRENTE A UNA QUEJA
. Tan pronto como se dé
cuenta de que ha de hacer frente a una queja, respire hondo varias
veces y relájese todo lo que pueda.
. Pase lo que pase y sea
cual fuere la actitud del otro, procure mantener la calma y que su
tono de voz y lenguaje corporal indiquen que está siendo asertivo y
que no se deja intimidar.
. Simpatice con la persona
que se está quejando. In tente ver las cosas desde su punto de vista.
Hágale entender que comprende sus sentimientos y la razón de los
mismos.
. Escuche activamente,
tomando notas si es preciso. Confirme que ha entendido correctamente
los hechos repitiendo lo que ha dicho. Si cree que no tiene suficiente
información, pida más detalles.
. Cíñase al asunto. Si la
otra persona se sale del tema, hágala volver al mismo con delicadeza,
pero también con firmeza. Asegúrese de que ambos intentan solventar el
problema sin permitir que interfieran en el asunto.
. Tras haber escuchado a la
otra persona, pregúntele qué es lo que espera de usted.
. Ofrezca una solución o,
mejor aún, dos alternativas y pregúntele cuál prefiere. Negocie un
compromiso si es necesario, haga todo lo que pueda para crear una
situación favorable para todos.
El señor Smith, de Francis
Kird
Manufacturing, encargó recientemente 5.000 aparatos de calidad
superior a The Amalgamated Widget Co. Cuando llegó el pedido se
encontró con que éste contenía 5.000 aparatos estándar. El señor Smith
se puso en contacto con la compañía para decir lo que había pasado, se
disculparan y le prometieron que se los cambiarían enseguida. Sin
embargo cuando llegó el siguiente envío le habían vuelto a enviar
5.000 aparatos estándar, Ahora, un señor Smith furioso se ha
presentado en el departamento de repuestos, donde le atiende Peter,
que hace poco que ha empezado a trabajar en la compañía. Antes de que
Peter pueda articular palabra, el señor Smith lanza su ataque,
golpeando el mostrador y gritando mientras insulta a la compañía, al
departamento e incluso al pobre Peter con todos los adjetivos que se
le pasan por la cabeza.
Peter le deja continuar
hasta que se cansa, respira hondo un par de veces y empieza a hablar:
PETER: Señor Smith
comprendo lo molesto que le resulta lo sucedido, Permítame ver qué
puedo hacer por usted.
SMITH: ¿Molesto? ¡Es algo
más que molesto! Por culpa de su estúpido error hemos tenido que parar
la producción.
PETER: Me doy cuenta de que
este percance le ha complicado mucho las cosas. Procuraré resolver
esto hoy mismo. ¿Podría darme más detalles (el número de pedido,
fechas, etcétera)? Lo consultaré con el departamento de entregas ahora
mismo.
(Smith le da los detalles
más importantes, que Peter escribe. Luego confirma con el señor Smith
que los ha anotado correctamente.)
PETER: Hay dos formas de
solucionar esto: puedo entregarle los 5.000 aparatos de calidad
superior y se los lleva usted mismo, o lo arreglo para que se los
envíen esta tarde. ¿Qué prefiere?
SMITH: Los necesito ahora
mismo, pero el vehículo que he traído no es lo bastante grande para
llevarlos.
PETER: ¿Podría llevarse los
que le quepan en el coche, 2.000 por ejemplo? Me encargaré personal
mente de que reciba el resto esta misma tarde.
SMITH: Me parece bien.
PETER: Señor Smith, siento
mucho todas las molestias que le hemos ocasionado, le aseguro que no
volverá a ocurrir.
QUEJAS TELEFÓNICAS
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