CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
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HACER FRENTE A LAS QUEJAS
A nadie le gusta recibir
quejas, ya sea en casa o en el trabajo. De hecho, la reacción más
corriente suele ser negativa: ponerse a la defensiva, enfadarse o
sentirse decepcionado. Desgraciadamente, semejante res puesta no
facilita las cosas, sólo sirve para encender aún más los ánimos del
que se queja, Por consiguiente, la situación empeora.
En muchos casos suele haber
un cierto grado de injusticia. Un cliente puede que esté lanzando sus
quejas a alguien que está detrás del mostrador o al otro lado del
teléfono y que no es responsable de lo que ha sucedido. Alguien que
esté muy enfadado no es probable que se moleste en reconocer este
hecho. Sencillamente, desea hacer algo para aliviar su cólera.
No es fácil mantener la
calma cuando te están amonestando, aunque sea sin razón. No
obstante, es esencial estar tranquilo por varias razones:
. Si todos se encolerizan y
se ponen agresivos, no se consigue nada. La situación será cada vez
más difícil y el que se queja verá su actitud como una razón más de
reproche.
. Por difícil que resulte,
tenga presente el viejo refrán de «El cliente siempre tiene razón»;
recuerde que no puede haber negocio sin clientes. Incluso si la
persona se equivoca, ella cree que tiene razón para sentirse agraviada
y debe escucharla. Sin clientes, la empresa se hundiría y usted no
tendría trabajo. Por esta razón es mucho mejor hacer todo lo posible
para arreglar la situación que provocar un acalorado altercado.
. Si el tono de la
conversación no se calma, es probable que las acusaciones se excedan y
pasen a un plano personal. Eso estaría fuera de lugar y sería in
justo, pero enardecería mucho los ánimos y podría causar conflictos y
quejas desproporcionadas respecto al problema inicial.
. Es mucho más fácil
enfurecerse que permanecer en calma. Si permite que las quejas de
alguien le pongan de mal humor, lo más probable es que la siguiente
persona a la que trate pague las consecuencias. Eso no sólo sería
injusto, sino que daría a la otra persona una buena razón para
quejarse.
. Si permite que otra
persona le ponga nervioso, aumentará su nivel de estrés, y puede que
su salud se resienta, especialmente si tiene por costumbre responder a
la agresividad con agresividad. Los problemas de salud a corto plazo,
como las cefaleas, el dolor de espalda o las contracciones estomacales
son muy desagradables, pero si la situación se repite con frecuencia
puede llegar a padecer hipertensión, úlceras o, en casos extremos,
graves patologías cardíacas.
. Otra de las consecuencias
de padecer demasiado estrés es que no es posible contenerlo. Es decir,
si la tensión viene a raíz de una situación laboral y en el trabajo no
tiene más remedio que reprimirse, ¿quién lo va a pagar cuando llegue a
casa? Llévese el estrés a casa y se enfadará y estará irritable con su
familia. Puesto que será injusto, puede que también respondan con
malas palabras, y antes de que se dé cuenta habrá creado un conflicto.
Lo mismo sucede cuando el problema proviene de casa. Usted acumula
demasiado estrés y se lo lleva al trabajo; empezará el día de mal
humor y todo lo que haga irá de mal en peor.
. Usted sabe que no forma
parte de su trabajo perder los nervios con un cliente. Si se da cuenta
de que no ha podido controlarse se sentirá mal el resto del día. Es
posible que eso influya en su trabajo y que incluso cree roces con sus
compañeros.
¿QUÉ HACER CON ALGUIEN QUE
EXPONE UNA QUEJA?
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