CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
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CONFLICTO Y ESTRÉS
El conflicto puede provocar
un gran estrés en las personas implicadas. No es fácil mitigar ese
estrés, especialmente cuando no parece haber solución para el mismo.
Si se da este caso, la víctima del estrés puede presentar varias
reacciones negativas y defensivas:
. Se
puede cerrar en banda y ceñirse rígidamente a su punto de vista,
rechazando la negociación o el compromiso.
. Puede
volverse deliberadamente desagradable y molesto, negándose no sólo a
cooperar, sino a participar en la discusi6n.
. Sus
frustraciones se pueden transformar en ira, haciéndole actuar con
despecho hacia las otras personas implicadas en el conflicto.
. Puede
ponerse muy a la defensiva y malgastar mucho tiempo buscando excusas
para sus opiniones y acciones.
. A
veces, puesto que la situación conflictiva ha deteriorado gravemente
su autoestima, se esforzará trabajando con más ahínco para recuperarla
. Puede
dar muestras de algunos síntomas de estrés como cefaleas, insomnio o
fatiga.
. Si cree
que no puede hacer nada para resolver la situación, puede volverse
apático (genuina o aparentemente) en lo que respecta a la misma.
. Si
falla todo lo demás, puede que se retire de la escena del conflicto,
ya sea literal o mentalmente.
Si es usted quien está
intentando solucionar el conflicto, habrá de tener en cuenta todas
estas reacciones individuales. Las siguientes observaciones pueden
servirle de ayuda:
. Tanto si la situación
se produce en el trabajo como en la familia, intente ser lo más
imparcial y justo posible en todo momento; de lo contrario, fomentará
el resentimiento entre los implicados.
. Si cree
que es necesario llamar la atención a alguna persona por su actitud,
no la ponga en un compromiso haciéndolo delante de los demás.
. Por el
bien de la justicia, intente mantener a raya a los charlatanes y anime
a expresar sus ideas a quienes parece que se reprimen.
. La
expresión de ideas contradictorias puede ser normal, alegre y
productiva, y no se ha de reprimir o interrumpir en modo alguno. No
obstante, intente calmar los ánimos antes de que sea demasiado tarde.
.
Recuerde que la causa de los problemas no es i posición de ideas, sino
la oposición entre las personas.
COMUNICARSE CON EFICACIA
Si queremos relacionarnos
con los demás, es esencial que nos comuniquemos con claridad y
eficacia, tanto en los negocios como en la vida privada. De hecho, la
mala comunicación puede convertir en personas difíciles a las que no
lo son y, por supuesto, con seguir que las que ya lo son empeoren.
Por «comunicación» quiero
decir el modo en que hablamos y escuchamos a los demás. Cuando se
pregunta a las personas si prefieren la comunicación verbal a la
escrita, la mayoría prefieren la primera, especialmente en lo que
concierne a los sentimientos o cuando se trata de dar instrucciones.
Puesto que existe una interacción con la otra persona, tenemos la
oportunidad de comentar cualquier punto que no quede claro. Se pueden
hacer preguntas importantes o pedir que se repita algo que no se ha
entendido bien. Si una explicación oral puede ir acompañada una
demostración práctica, tanto mejor.
También puede ser una buena
fórmula acompañar una explicación verbal de instrucciones escritas; de
este modo, el receptor tiene algo a lo que remitir- se si surge algún
problema. Sin embargo, la comunicación escrita por sí sola no basta,
puesto que muchas personas leen las cosas de modo superficial y no
estudian realmente el documento. Es decir, lo hojean, buscan las
palabras clave, pero posiblemente pasan por alto algunos de los puntos
más importantes, que pueden ser los que verdaderamente marquen la
diferencia a la hora de reaccionar ante el documento.
En las reuniones formales
siempre es mejor pedir informes verbales. Los papeles pasan de una
persona a otra, rara vez se leen y casi nunca se estudian.
La comunicación verbal es
un proceso interactivo que requiere dos talentos básicos: transmitir
información y obtener una respuesta. No basta con decir lo que se
quiere y marcharse dando por hecho que se ha comprendido y digerido
bien. Insistir en una respuesta del oyente le confirmará que la
información se ha recibido y comprendido correctamente.
Recuerde el juego que
muchos de nosotros jugábamos de pequeños; se le daban varios nombres
pero el más popular era el «juego de los disparates». Varios
participantes están de pie en una cola y el primero susurra una frase
al oído de su compañero. Éste susurrará a quien tiene más cerca lo que
cree haber oído y así hasta llegar al último de la fila. Cuando el
último ha recibido el mensaje, lo repite en voz alta. No recuerdo un
solo caso en que la frase final fuera idéntica a la primera.
Este juego puede resultar
divertido para los niños, pero si usted es un director que está dando
instrucciones a su personal (se supone que desea se pongan en
práctica) y especialmente si le pide a alguien que se responsabilice
de comunicar a los demás, puede que no resulte tan gracioso descubrir
que se han tergiversado por el camino. Son varias las causas que
pueden provocar un malentendido o la ruptura de la comunicación. Por
supuesto, el problema puede venir de la misma persona que da la
información; quizá no ha vocalizado bien, ha hablado en jerga o tiene
un acento que al receptor le cuesta entender. O tal vez el receptor
está nervioso o distraído por algún motivo.
Si A desea comunicar algo a
B, hay varios elementos que forman parte del proceso:
. Lo que A cree que dice.
. Lo que A dice realmente.
. Lo que B cree que ha
escuchado.
. Lo que B ha oído
realmente.
. Lo que B responde
realmente.
. Lo que A cree que ha oído
decir a B.
Puesto que en cualquiera de
las etapas menciona das puede haber una ruptura, el margen de posibles
malentendidos es enorme, hasta en las comunicaciones más simples. De
cada uno de nosotros depende hacer todo lo posible para perfeccionar
nuestra forma de transmitir y nuestras técnicas de escuchar. No
obstante, aunque no seamos tan perfectos como desearíamos, provocar
una respuesta en el oyente puede ayudarnos a descubrir aquello que no
se ha en tendido y a corregirlo (con más preguntas y respuestas que
demuestren que en verdad se ha entendido), antes de que se convierta
en un obstáculo que nos hará malgastar tiempo y esfuerzos y perder la
paciencia.
CÓMO TRANSMITIR EL MENSAJE
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