EMPATÍA, ESPERANZA
Y PERFORMANCE EN VENTAS

En un fascinante estudio destinado a medir el efecto del optimismo en el desempeño, el psicólogo Martin Seligman dio a algunos vendedores de seguros un cuestionario para medir su optimismo. Cuando comparó los resultados de las pruebas con sus registros reales de ventas, halló que los vendedores que tenían gran optimismo habían vendido un 37 por ciento más que los pesimistas. Los vendedores que estaban entre los 10 con mayor porcentaje de optimismo habían vendido un 88 por ciento más seguros que los que estaban entre los 10 con mayor pesimismo.

Los vendedores optimistas tenían una forma mucho más empática de relacionarse con los potenciales clientes. Cuando un cliente en perspectiva decía que no, los pesimistas se veían a sí mismos como fracasados, y usaban como: ‘No sirvo para esto’ o ‘No puedo hacer ni siquiera una venta’. Por el contrario, los vendedores optimistas, adoptaban la perspectiva del otro, y decían frases como: ‘Estaban demasiado ocupada cuando la llamé’ o ‘La familia ya tiene un seguro’. El rechazo no era tomado personalmente y, como consecuencia, los agentes optimistas siguieron esperanzados en su futuro.

La empatía crea una actitud esperanzada en las relaciones porque nos ayuda a desarrollar una perspectiva más amplia, en la cual las cosas malas que suceden y las decepciones se ven como algo momentáneo, específico de la situación, y finalmente superable. Si imaginamos que la causa es permanente (‘Soy un imbécil’, ‘El es insensible’, ‘Ella no piensa’), preparamos el escenario para el desánimo y la depresión. Si pensamos en la situación como algo circunstancial, circunscripto al momento (‘Dije algo realmente tonto’, ‘Generalmente él es comprensivo, pero hoy no está respondiendo bien’), limitamos nuestra decepción a esa interacción específica y evitamos la generalización del pasado y del futuro.

La empatía nos tranquiliza, fortalece nuestras relaciones con los demás y nos ayuda a crear una actitud que nos permite doblarnos más que quebrarnos. La empatía entibia el frío del miedo y calma la ansiedad que dice: ‘¡No puedo creerlo!’. Trabajando juntos, recordando que nadie es perfecto, deteniéndonos a pensar, hallamos también la esperanza en nuestras relaciones.