|
|
CASOS
DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN
LA EMPRESA (V)
MIDIENDO
EL SERVICIO AL CLIENTE
CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
El
agua que hedía a azufre era la maldición de Joban
Kosan, una empresa minera japonesa que afrontaba la extinción
durante la década de 1960. El agua burbujeaba bajo gran parte de
la tierra propiedad de la compañía, inundaba las galerías de la
mina y formaba móviles estanques amarillos. El carbón ya no era
un mineral rentable, y Joban, al borde de la quiebra, deseaba usar
la enorme extensión de tierra con otros fines. Pero, ¿qué podía
hacer con el agua impregnada de azufre? ¿El olor del azufre no
expulsaría también a otros usuarios del lugar? ¿Y qué hacer
con los trabajadores de la mina de carbón?
Entonces,
alguien tuvo un toque de genialidad. No nos desembaracemos del
agua, usémosla. En la actualidad Joban es famoso, no por sus
minas de carbón (abandonadas hace mucho tiempo) sino como un
agradable lugar de descanso caracterizado, sí, por las fuentes
termales de azufre.
La
Joban Spa Resort Hawaiian,
a pocas horas de Tokio, es un lugar muy peculiar. Es la principal
fuente de ganancias de la Joban
Kosan, ahora diversificada, y practica un género muy peculiar
de ‘administración basada en hechos’. Valora y utiliza
constantemente la información extraída de un programa integral
de medición detallada que, por lo que se sabe, es quizá único
en la industria de servicios. El gerente general del centro de
vacaciones es un ex minero del carbón; la persona responsable de
la calidad proviene de una fundición anexa.
¿Qué
podían saber estos hombres de un centro de descanso? Mucho, por
lo que pude comprobar.
Visité
en 1993 la Joban Spa
Resort Hawaiian en las montañas de Honshu. Y pronto comprendí
que Joban sabe:
1)
cómo enterarse de lo que desean los huéspedes, y
2)
cómo suministrarles lo que piden. De hecho, en 1989 el lugar, que
recluta su clientela de la clase media japonesa, se convirtió en
la primera empresa en su industria que conquistó el prestigioso Premio
Deming por el Control de la Calidad.
Susumu
Yamada
es el jefe de la Oficina de Promoción de la Calidad de la compañía,
y fue gerente de calidad de la filial de Joban que produce
fundiciones de metal. Cree que el procedimiento para saber lo que
los clientes desean y luego satisfacerlos en un hotel de descanso
es casi exclusivamente igual al que se usa para saber lo que los
clientes desean y suministrarlo en la fundición de metal.
Los
expertos en calidad de Joban distinguen entre la calidad
‘física’ y la calidad
‘mental’. La calidad ‘física’ es esencialmente lo que
he llamado ‘calidad del producto’ -es decir, lo que uno
recibe. La calidad
‘mental’ es esencialmente lo que puede llamar ‘calidad del
servicio’ -es decir, cómo lo recibe. Yamada afirma que las
industrias del servicio tienen que atribuir ‘más
importancia a la calidad mental’. Pero por lo demás, el
procedimiento para satisfacer a los clientes exhibe una
sorprendente semejanza en una empresa manufacturera y en una compañía
de servicios.
Joban
mide todo:
·
Ha
recogido en videotape la cara de las personas que forman fila para
ingresar en el hotel, con el fin de determinar cuánto esperarán
antes de comenzar a irritarse. Después, ha definido normas y
procedimientos que impiden que jamás deban esperar tanto.
·
Ha
analizado minuciosamente el nivel y el tipo de música de fondo
que agrada a los clientes, y es exactamente lo que suministra.
·
Ha
creado Círculos de
Calidad -pequeños grupos de resolución de problemas- con la
participación de todos, desde los empleados de la recepción a
los bailarines del club nocturno. Les ha enseñado a medir cada
acto, para garantizar que suministren a los clientes lo que éstos
desean. Y lo hacen.
*(Richard
Whiteley, The
Customer-Driven Company).
|
|
|
Rarezas de
la Historia Argentina
