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CASOS
DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
EN
LA EMPRESA (III)
Aplicación
de la inteligencia
emocional en
el ámbito laboral
Con
más de veinte años de experiencia laboral, el Grupo
Cifra, una corporación tradicional orientada sobre todo a la
productividad, la solidez financiera, la competencia y la
administración eficaz, se asoció con el líder mundial en el
mercado detallista, Wal
Mart Stores, Inc. de Estados Unidos. Esta organización, como
lo plantea su filosofía, practica varios principios con sus
empleados, y tienen su fundamento en la inteligencia emocional;
algunos de ellos son:
·Escuchar
activamente al empleado (a través de una política continua de
puertas abiertas y encuestas de opinión), con lo que se refuerza
así la cuarta habilidad de la inteligencia emocional (la Empatía).
·Motivar
al empleado, haciéndolo a la vez el único responsable de su
puesto y resultados, entusiasmado por los mismos, con lo que se
fortalece así la tercera habilidad de la Inteligencia Emocional
(la Automotivación).
·Respeto
al individuo y la Regla de los Tres Metros (la cual implica
saludar a cualquier persona quien se encuentre a tres metros de
uno), los cuales refuerzan la quinta habilidad de la Inteligencia
Emocional (Cómo
Relacionarse con los Demás).
Al
fusionarse dos empresas, como el Grupo
Cifra y Wal Mart Stores
Inc., es lógico que muchos empleados pasaran por una etapa de
resistencia al cambio y por un proceso de adaptación, en el que
se pudieran experimentar emociones tales como: enojo,
resentimiento, agresión pasiva, miedo, preocupación, ansiedad,
estrés, tristeza, nostalgia, desesperanza, etc.
En
la actualidad, el área de Recursos Humanos Corporativos de la
organización implementó un curso de capacitación para que los
trabajadores afectados pudieran: 1) ayudar a los empleados a
reconocer y manejar sus emociones negativas (primera y segunda
habilidades de la Inteligencia Emocional) y 2) llevar al personal
mexicano el conocimiento de la tercera, cuarta y quinta habilidad
de la Inteligencia Emocional para reforzar la excelente labor que
ya venía practicando Wal-Mart
Stores Inc., gracias a su filosofía de motivación, empatía
y respeto al individuo.
El plan que se
siguió. El curso puso de forma práctica y sistematizada las 5
habilidades de la inteligencia emocional que David Goleman
desarrolla en su libro y en sus seminarios. Además de técnicas
creadas por mi experiencia a lo largo de los años para el manejo
y canalización de las emociones "negativas" hacia propósitos
más constructivos.
Antecedentes.
En septiembre de 1997
se creó en Cifra Wal Mart
una nueva dirección corporativa de Recursos
Humanos, cuyo personal provenía de distintos departamentos.
El director me solicitó que integrara a este equipo, a fin de que
pudieran trabajar en armonía, y con el enfoque de metas en común.
De noviembre de 1997 a abril de 1998, se aplicaron estas
herramientas a dicho departamento (25 personas) con el objeto de:
mejorar el ambiente laboral; fomentar el trabajo en equipo y el
apoyo interdepartamental; incrementar la productividad; ayudar al
personal a detectar cuál es su Postura ante el Trabajo más
habitual, y propiciar posturas más exitosas. Y sobre todo ayudar
al personal a adaptarse a la nueva empresa bicultural.
Metodología y
Recursos. Se practicó un pre-test: consistió en sesiones
individuales con el personal, para detectar problemas específicos
en el ámbito laboral y evaluarlo (en una escala del 0 al 10). Se
hizo una evaluación de estas encuestas y se obtuvo un Plan de
Acción.
Plan
de Acción:
dio como resultado un modelo de "Integración
de Equipos en 10 Pasos", el cual se muestra a
continuación:
1)
Reunión con el director del área para definir sus objetivos.
2)
Encuentros con el director y los gerentes del área para
definir
funciones y objetivos. Reunión con el personal
de línea
para:
a)
transmitir esta información,
b)
crear un objetivo en común y
c)
evaluar los avances
logrados en el ámbito laboral.
3)
Establecimiento de un
Programa de Motivación Personalizada, en el que se le da
reconocimiento al personal por sus logros profesionales y
personales.
4)
Reunión con un Grupo
Piloto (muestra representativa de 10 personas -5 mujeres y 5
hombres- de edades distintas) para probar la veracidad y eficacia
de utilizar la herramienta "Posturas ante el Trabajo" en
pos de propiciar una conducta distinta en el personal.
5)
Sesiones
individuales con voluntarios
para ayudarlos a canalizar sus emociones no deseadas y mejorar su
Postura ante el Trabajo.
6)
Curso
inicial
(motivacional, teórico y dinámico) al que asistió el 100% del
departamento para enseñar: la resistencia al cambio, el proceso
de adaptación, canalización de emociones negativas hacia propósitos
más constructivos y las Posturas ante el Trabajo.
7)
Evaluación
escrita
de los participantes que asistieron al curso (calificación
promedio: 9.7).
8)
Incorporación
de "Canalización de Emociones" y "Posturas ante el
Trabajo"
como piedras angulares de cursos posteriores, con periodicidad
mensual, de desarrollo humano,
con el fin de que estas herramientas se vuelvan hábitos, por
asimilación al estarlas practicando de continuo.
9)
Post-test:
de aplicación pendiente, ya que se fijó como periodo de evaluación
y seguimiento un año. En él se medirán la mejora del ámbito
laboral (en una escala del 0 al 10), mediante encuestas escritas y
sesiones individuales.
10)
Con motivo del éxito que se va logrando en este grupo de 25
personas, a partir de mayo de 1998 se extendió el programa de
Posturas ante el Trabajo a un área de mil 300 personas (Vicepresidencia
Ejecutiva de Administración), tomando como límite un año
entero para mejorar el ambiente laboral e integrar a dos empresas
de culturas y nacionalidades distintas.
Resultados
y Conclusiones.
En la Gerencia de Diseño
Humano e Integración, se mide cada mes el trabajo con base en
tres indicadores.
En
los últimos seis meses, dos
de estos indicadores reflejan un incremento en la productividad de
50%. El tercer indicador no refleja productividad, sino
horas/hombre de capacitación, las cuales están al máximo de la
capacidad del área. Según encuestas provenientes de la Dirección
de Recursos Humanos, las quejas por ambiente laboral y los
conflictos interpersonales disminuyeron
en 70 % los últimos seis meses.
Sin
que exista un solo parámetro para medir este fenómeno, es común
escuchar entre los empleados de otras direcciones su deseo de
trabajar en la Dirección
de Recursos Humanos debido al compañerismo, la energía
positiva y el buen ambiente laboral que prevalecen en ella.
*(Christine
Deutsch, Harvard Business Review,
Julio-agosto 1998)
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la Historia Argentina
