LA CONSULTA DEL MÉDICO
COMO EMPRESA DE ATENCIÓN
AL CLIENTE

Los buenos cuidados psicológicos y emocionales también hacen que los pacientes se sientan más satisfechos con su médico y su tratamiento. En el nuevo mercado médico, donde los pacientes a menudo tienen la posibilidad de elegir entre competitivos planes de salud, los niveles de satisfacción sin duda formarán parte de estas decisiones personales: las experiencias amargas pueden llevar a los pacientes a buscar otro lugar donde atenderse, mientras las agradables suscitan lealtad.

En la sala de espera de la consulta de un médico, por ejemplo, la mayoría de las veces el tiempo transcurre con una lentitud atormentadora. A la tensión producida por la inmediata visita, pronto se añade también la indignación: ‘¿De qué sirve pedir hora?’ Y si encima la secretaria del médico reacciona con brusquedad cuando le preguntamos cuánto tiempo más tendremos que esperar, nuestra tensión arterial suele aumentar de forma perjudicial para la salud.

Los pacientes son clientes que pagan. Cuando se encuentran a gusto en una consulta médica, esto no sólo beneficia a su salud; su satisfacción es también decisiva para que una consulta médica sea floreciente o no. Y esta realidad, a menudo se ignora.

Pero, por lo menos, parece haberse reconocido el problema. En las revistas médicas se amontonan los artículos que hacen referencia al tema ‘consultas médicas agradables para los pacientes’. Se ofrecen seminarios en los que las auxiliares médicas pueden mejorar su trato con los pacientes. En parte, los consejos que allí se dan pueden parecer triviales. Pero la verdad es que una amable sonrisa de la enfermera puede tener como efecto que el paciente se sienta menos tenso y más a gusto. Y si la enfermera se dirige a él llamándolo por su nombre, se incrementa el convencimiento de estar en buenas manos: allí no es un simple número.

La organización y la decoración de una consulta médica puede ahorrar a los pacientes algunas emociones desagradables. Los tiempos de espera exageradamente largos, que (con toda razón) indignan al paciente, pueden evitarse mediante un sistema de citas bien organizado. Y cuando -lo que es inevitable en la vida cotidiana de una consulta médica- se producen retrasos más prolongados, el paciente reaccionará de forma menos irascible si la enfermera le informa de la previsible duración del retraso y pide su comprensión.