Imagínese
que lo están entrevistando por .algún motivo: un nuevo trabajo, un
ascenso o lo que sea. Usted ha llegado algo nervioso, pero, ¡oh,
maravilla!, el entrevistador ha resultado ser un oyente perfecto.
Permanece allí sentado, atento, amable, brindándole toda su atención
y dejándolo hablar libremente. Cada vez que usted se interrumpe para
ver su reacción, él preguntará algo para indicarle a usted que quiere
oír mucho más. Esto hace que usted se sienta muy bien.
Pero,
repentinamente, todo cambia: Usted hace una pausa y espera ansiosamente
que el hombre le diga algo, y él permanece allí imperturbable. El
silencio se prolonga hasta llegar a ser incómodo. Pensando que tal vez
no le entendió, usted repite la última frase. Aun así, él permanece
silencioso. Entonces usted trata de iniciar otro tema de conversación.
Lo hace durante un minuto y luego se vuelve a interrumpir. Nuevamente:
silencio. Temeroso de preguntar qué sucede, usted comienza a hablar
ahora nerviosamente y los momentos se eternizan mientras busca algo que
decir que vuelva a despertar el interés de su interlocutor, y que
merezca una respuesta. Por fin usted parece haber dado en el clavo,
porque cuando hace una nueva pausa, su entrevistador abre la boca para
efectuarle una pregunta interesante y alentadora. Pero ahora, usted se
siente acalorado, ruborizado y poco feliz; y antes de que pueda darse
cuenta, habrá comenzado a despacharse acerca de la manera en que lo
trataba su jefe anterior y todos los jefes en general. Pero ahora cada
vez que usted haga una pausa, el hombre formulará una pregunta que
exprese interés, y en forma gradual usted volverá a calmarse y olvidará
su descontento anterior.
El
tipo de entrevista que he descripto no es habitual en modo alguno. Se
denomina "entrevista de interacción programada", un medio
complejo y muy seguro de diagnosticar. Cualquier información que el
sujeto -en este caso usted- pueda brindar es completamente
irrelevante. E incluso su interlocutor que está atento en forma
aparente recordará muy poco de ella. Lo importante no es lo que se
dice, sino la oportunidad y la duración de lo dicho. Siempre que el
sujeto habla, un observador o el mismo entrevistador registra la duración
de una afirmación. Cada vez que él le formula una pregunta, toma nota
de cuánto tiempo tarda usted en responder.
La
técnica de registro en sí es sumamente simple. Se efectúa mediante
una pequeña cajita negra, del tamaño de una caja de fósforos. A pesar
de que la cajita puede parecer totalmente inocente, está conectada a un
grabador y a una computadora. Cada vez que el sujeto habla, el
observador aprieta un botón marcado con la letra "A". Al
responder, el entrevistador toca un botón marcado con la letra
"B". Los botones también se oprimen para asentimientos de la
cabeza, sonrisas y otros comportamientos no verbales si éstos parecen
estar claramente vinculados a las respuestas de la conversación. El
resultado final es un registro cronológico exacto, una especie de índice
que establece cuánto tiempo y con qué frecuencia respondió cada
persona (en términos científicos "actuó"), y también
figuran los silencios, las interrupciones, etc. En este registro el
comportamiento del entrevistador podrá tomarse como patrón constante
porque ha sido entrenado para contestar en el momento preciso, conversar
el tiempo necesario y permanecer en silencio oportunamente.
Los
seres humanos son tremendamente regulares en el hábito de hablar y de
escuchar. Si un hombre que pasa por esta entrevista de diagnóstico es
reentrevistado nuevamente semanas, meses o aun un año después, se
comportará de manera muy similar en la segunda oportunidad. Hablará
menudo, y cada vez que lo haga, será por un intervalo aproximadamente
igual y reaccionará de la misma manera a la tensión. Aparentemente, el
ritmo de la conversación de mí hombre es una de sus características más
constantes y predecibles y según lo registrado mediante la
"entrevista de interacción programada" quedará revelada la
forma en que el entrevistado se relaciona con las otras personas.
Todos
empleamos el ritmo de la conversación para interpretar las relaciones
humanas. Si nos detenemos a pensar, podemos definir a casi todas las
personas que conocemos por su manera de hablar. Hay personas que
responden luego de una meditada pausa y hablan lentamente durante lapsos
prolongados, como si, en forma deliberada, fueran tomándose tiempo para
pensar mientras hablan. Otras tratan de concluir las ideas que alguien
ha iniciado y toman luego por una tangente propia para concluir su
afirmación en forma tan abrupta como la comenzare: Si imaginamos a dos
personas tratando de mantener una conversación mutua, tendremos una
idea cabal de la forma en que la acción recíproca de los
diferentes ritmos interaccionales puede afectar
su relación. Los efectos de esta acción recíproca son a menudo mucho
más sutiles y más predecibles de lo que uno podría pensar, y por
supuesto ejercen su influencia en un nivel subconsciente. Las palabras
son una gran fuente de distracción para la mayoría de nosotros.
Estamos demasiado preocupados por lo que dice la otra persona como para
fijarnos en la forma en que actúa mientras habla. Sin embargo, si fuera
posible negar las palabras -substituir sílabas sin sentido -el
significado de los "cuándo" y de los "por cuánto
tiempo" se notaría en forma clara.
Los
psicólogos reclutaron a tres estudiantes, les dieron
un tema de discusión y luego los filmaron en video-tape mientras
conversaban. Luego se trajo a más de cien
"jueces". A la mitad de ellos se les mostró el video, a
la otra mitad, sólo se les exhibió un show de luces, en panel que tenía
tres luces que se prendían y apagaban el sonido. Cada una de las luces
representaba a uno de los estudiantes y las tres reproducían
exactamente el encuentro. Cuando se encendía la primera luz,
significaba que un estudiante había comenzado a hablar. Si, a los pocos
segundos, se encendía una segunda luz, éste había sido interrumpido.
Cuando no había luces prendidas, era porque estaban en silencio. Todos
los jueces, tanto los que vieron el video-tape como los que observaron
el panel de las luces, fueron invitados a llenar un cuestionario. Una de
las principales preguntas fue: ¿Cuál de los estudiantes es el más
dominante y cuál el más sumiso? Los jueces que sólo habían visto el
panel de luces no tuvieron más dificultad para contestar la pregunta,
que los que habían observado el video-tape.
La
cantidad de tiempo que habla una persona y la forma en que lo hace son
factores determinantes para establecer la forma en que la gente
reacciona frente a ella. Estudios psicológicos han demostrado que en un
grupo, la persona que más habla es la que tiene más status, y en
consecuencia, tiene mayores posibilidades de ser elegida líder. También
es cierto que los otros miembros del grupo se reservan sus sentimientos
ambivalentes respecto a ella. El que interrumpe a menudo probablemente
desea dominar; el que tercia ansiosamente en cuanto se produce una
oportunidad es normalmente un individuo emprendedor o como se dice en la
jerga de los ejecutivos tiene un "arranque automático". Estos
conocimientos son casi obvios; sin embargo, el ritmo interaccional de
una persona nos revelará asimismo muchas otras características más
sutiles de su personalidad.
El
antropólogo Eliot Chapple es el hombre que "descubrió" los
ritmos interaccionales, e inventó no sólo los métodos para medirlos
sino también una computadora para analizarlos, denominada cronógrafo
de la interacción. El doctor Chapple desarrolló el primitivo modelo
del cronógrafo en los últimos años de la década del treinta y lo
empleó durante mucho tiempo para seleccionar personal para grandes
tiendas y empresas. Desde 1961 ha sido director de un departamento del
hospital de Rockland County que utiliza el cronógrafo para diagnosticar
y tratar a adolescentes perturbados, y para evaluar a adultos psicópatas.
Cuando
visité el hospital de Rockland, para enfermos mentales, que está
situado al norte de Manhattan, el doctor Chapple me explicó parte de la
biología básica que respalda su trabajo. El cuerpo humano es una
intrincada madeja de ritmos que se producen constantemente a diferentes
niveles de
tiempo,
desde los ciclos menstruales hasta el ritmo respiratorio y cardíaco,
que se mide en inspiraciones y latidos por minuto, e incluso los diez
escalofríos por segundo que constituyen la acción de tiritar. La mayoría
de los sistemas internos del cuerpo humano están regidos por ritmos cíclicos
de
un día de duración que llegan a un punto máximo cada veinticuatro
horas. Para cada individuo hay un momento del día en que su temperatura
es más baja y el latido de su corazón más lento. La glucemia, la
actividad glandular, el metabolismo, la división celular, la
sensibilidad hacia las drogas y muchas otras cosas varían de acuerdo a
ciclos predecibles dentro de las veinticuatro horas. Algunas personas
trabajan mejor por la mañana, mientras otras están más avispadas
durante la noche porque el sistema de sus cuerpos alcanza su punto máximo
de eficiencia a cierta hora. No resulta sorprendente que períodos de
actividad o de inactividad sean paralelos a otros ritmos del organismo y
de igual manera sigan un ciclo de un día de duración.
Los
ritmos biológicos existen en cada uno de los escalones de la evolución,
desde la ameba hasta el hombre, así como las plantas. Varían entre
cada especie y dentro de cada una de ellas; pero para un mismo individuo
son muy regulares y característicos. Más aun, si se aísla una sola célula
del cuerpo, se podrán detectar en ella los ritmos cíclicos diarios de
la persona a que pertenece, lo que constituye una evidencia de que los
factores biológicos que diferencian a una persona de otra comienzan a
nivel celular.
No
resulta difícil aceptar el hecho de que la temperatura del cuerpo fluctúa
de acuerdo a estos ritmos cíclicos; pero uno se resiste a la idea de
que los patrones de interacción sean igualmente predecibles. Nos gusta
pensar que hablamos porque tenemos algo que decir y que callamos al
concluir nuestra idea. Sin embargo, las experiencias llevadas a cabo por
Chapple durante largos años, analizando a miles de casadas; al cabo de
ese tiempo la mujer comenzó a quejarse de que no podía extraer de su
marido una contestación; tardaba tanto en responder, que ella se ponía
furiosa mientras esperaba. Él afirmó que nunca había sido muy
conversador y que ella lo sabía cuando se casaron. Éste es un caso en
que la tensión era acumulativa, y a medida que crecía, hacía que
ambos individuos se tornaran más inflexibles e incapaces de adaptarse,
hasta que los ritmos desavenidos que no tuvieron importancia en un
principio comenzaron a pesar en el descontento mutuo.
También
es cierto que los individuos no mantienen relaciones aisladas con otras
personas aisladas, sino que viven en medio de todo un sistema de
relaciones humanas de tal manera que el desequilibrio rítmico en un
punto puede compensarse con el equilibrio rítmico en otro. De esta
manera, el hombre que tiene una mujer charlatana podrá tener una buena
relación si él es taciturno o si tiene suficiente cantidad de amigos
que le permitan expresar sus sentimientos. Si pierde a algunos de esos
amigos, puede comenzar a encontrar su matrimonio inaguantable.
Originariamente,
los patrones de interacción del doctor Chapple fueron registrados en
situaciones naturales. Se observó conversaciones entre parejas casadas,
entre amigos o desconocidos. Sin embargo, aunque por lo general es
posible determinar el ritmo interaccional en una situación precisa,
mediante trabajosos análisis estadísticos, es difícil lograrlo puesto
que continuamente una persona trata de adaptarse a la otra. Cuando
Chapple trató de utilizar entrevistadores, e incluso psiquiatras
experimentados que efectuaban las mismas preguntas, el ritmo individual
era notablemente diferente en cada caso. De este modo, Chapple comenzó
a entrenar entrevistadores que programaran sus propios comportamientos
eliminando así el factor personal. Descubrió que los entrevistadores a
los que se les enseñó no sólo lo que debían decir, sino cuánto debían
tardar en decirlo, cuánto tiempo esperar antes de contestar y cómo
controlar sus expresiones faciales, lograban registros consistentes y
acertados.
De
esta manera, se desarrolló la entrevista de diagnóstico standard.
Mediante ella se registra antes que nada el compás básico de cada
individuo. Luego se lo somete en forma precisa a exactas medidas de
tensión para determinar sus patrones de reacción característicos. A
partir de allí, es posible descubrir mucho acerca de su personalidad y
acerca de la manera en que se relaciona con otras personas.
Por
lo general, no se aclara el motivo de esta entrevista los
individuos que son sometidos a ella. El procedimiento está dividido en
cinco períodos y comienza con quince minutos previos de conversación
complementaria y profunda, ya que los entrevistadores de Chapple están
entrenados para responder en perfecta sincronía y demostrar un interés
concentrado en un solo propósito. Luego viene el período de
no-respuesta, descripto anteriormente. Cada vez que el examinado deja de
hablar, se produce un silencio mortal. Durante quince segundos el
entrevistador hace una pausa completa a menos que el entrevistado la
haga primero. Esto sucede doce veces en total, a pesar de que hay un
momento de pausa después de quince minutos.
Muchas
personas equiparan la no-respuesta a un rechazo y se sienten muy
perturbadas cuando ésta sucede repetidamente. Cada individuo tiene una
manera especial de reaccionar. Algunos rompen el silencio cada vez con más
frecuencia, mediante acotaciones breves. Es como si la tensión
apresurara su "tempo" o como si se provocara a la otra persona
para que responda. Ésta fue la reacción del sujeto, de la entrevista
que describí anteriormente. La persona que reacciona ante la falta de
respuesta acelerando la tensión suele ser la que tiene gran dificultad
en delegar responsabilidades. Al encontrar en los otros una falta
inmediata de respuesta, prefiere hacer el trabajo ella misma. Otras
personas, al recibir este tratamiento desarrollan una imperiosa
necesidad de hablar. Cada vez que el entrevistado se interrumpe en su
turno de hablar, ellas arremeterán mediante acotaciones propias que
duran cada vez más. El enojo parece ser el factor desencadenante de
esta situación. Otra situación común es provocar una falta de
respuesta con otra respuesta: esperar que el otro hable en medio de
silencio tenso y una retirada llena de sospechas. Estas reacciones
representan situaciones extremas. La mayoría de la gente tiene
respuestas mixtas; unas veces aceleran el "tiempo", otras lo
reducen, o tratan tanto de hablar como de callar, en un intento de
lograr restablecer el equilibrio de una conversación normal. Existen
también aquellos individuos afortunados que se mantienen totalmente
ajenos a lo que sucede alrededor de ellos.
Una
vez terminado el período de no-respuesta, el entrevistador vuelve a la
complementación, a ese patrón maravilloso y sincronizado del primer
período. El propósito no es tanto darle un respiro al individuo, sino
lograr un índice del grado de tensión, puesto que la tensión se nota
al comparar el ritmo de este período con el ritmo del período número
uno. Algunas personas vuelven al mismo patrón casi inmediatamente, en
apariencia, poco perturbadas por la tensión; pero son mucho más
comunes las que muestran signos evidentes de tensión.
Una
vez terminado el período de complementación de cinco minutos, el
entrevistador introduce un nuevo patrón. El sujeto comienza a
hablar y luego de tres segundos es interrumpido en
forma precisa. Si ignora la
interrupción y continúa hablando, el entrevistador habla durante cinco
segundos más y luego se detiene. Cuando el sujeto termina
lo que está diciendo, le hace otra pregunta cortés, espera tres
segundos y lo vuelve a interrumpir. Por otra parte, si el
sujeto se calla al ser interrumpido la primera vez, el entrevistador
habla durante cinco segundos, y le da una oportunidad para reanudar la
conversación y luego vuelve a interrumpirlo. El período termina
después de doce interrupciones o es suspendido después de quince
minutos. La interrupción, por supuesto, es un intento de dominar; es
clara evidencia de agresividad. La gente reacciona de
diversas maneras ante el intento de dominación. Muy pocas
personas son persistentes y hablan durante más tiempo y más fuerte
cada vez que se las interrumpe. Más usual es la reacción
escalonada: el sujeto que es interrumpido duda y luego se encierra en sí
mismo. Cada vez se interrumpe un poco, antes, de
manera que el "tiempo" es más rápido. Este tipo
de competición, donde una persona interrumpe a la otra antes de que ésta
pueda terminar lo que quiere decir, es típico de las rencillas. Otra
reacción común es la de
sumisión.
Si puede, el individuo se interrumpe y huye. Si no puede, se pone muy
dubitativo y efectúa largas pausas, mientras inventa algo para decir.
El
doctor Chapple ha descubierto que regular el tiempo de una interrupción
es particularmente importante. Es mucho más perturbador ser
interrumpido cuando uno recién ha comenzado a hablar. Una vez que se
está bien encaminado en la conversación, uno puede evadir con mayor
facilidad las interrupciones de la otra persona. No obstante, se puede
lograr entrecortar a la otra persona, hacerla hablar por períodos cada
vez más cortos e interrumpirla repetidamente justo cuando está por
terminar su exposición. Presumiblemente, la otra persona considera
estas interrupciones como una expresión de impaciencia y esto la hace
sentir cada vez más insegura de sí misma.
El
período de interrupción o dominación es seguido por otro período
complementario, que mide exactamente hasta dónde ha sido alejado el
ritmo de interacción de un individuo de su nivel normal. Algunas
personas reaccionan de manera negativa. Pueden parecer casi normales
pero su ritmo es algo más rápido y sus acciones son un poco cortas;
resulta difícil sincronizar con ellas. Todos conocemos personas así,
que después de una discusión muestran, por esta actitud, que el
conflicto no ha sido superado. Otra reacción común es la petulancia.
La persona se pone muy tensa y sin deseo de hablar y mantiene esta
actitud aunque haya superado todas las interrupciones. Otras -éstas
son generalmente las resentidas- dejan pasar largos intervalos de
silencio antes de responder una pregunta. En contraste, otras hablan
compulsivamente y se tornan muy impulsivas y excitadas. Las reacciones
transitorias ante el intento de ser dominado pueden ser importantes. Si
un hombre discute con su esposa y enseguida se encuentra con un amigo,
su comportamiento puede ser tan distinto al habitual que el amigo a su
vez puede ponerse molesto o enfadarse.
Los
entrevistadores y observadores de Chapple son entrenados cuidadosamente.
Los primeros practican para lograr una duración exacta en sus
actuaciones. Se los ayuda mediante una pantalla colgada de una pared que
está fuera de la vista del entrevistado. Manejada mediante una
"caja lógica" que está ubicada en la habitación contigua
-una pequeña computadora pre-programada- la pantalla se ilumina y
muestra una columna de números en clave que le indican al entrevistador
la etapa exacta en que se halla, cuántas interrupciones ha efectuado,
cuánto tiempo ha transcurrido, etc. Los resultados finales de la
"entrevista de diagnóstico" se obtienen mediante una
computadora y se expresan en términos matemáticos.
Ha
sido comprobado que el cronógrafo de Chapple puede predecir patrones de
interacción, no a través de sus propios estudios, sino por otros
realizados por investigadores británicos y por José Matarazzo, de la
Universidad de Oregón. Las conclusiones acerca de la personalidad que
se extraen de estos patrones se utilizan constantemente. Además, los años
de experimentos que Chapple lleva como consultor de empresarios
proporcionan una cierta evidencia práctica. Su trabajo, realizado entre
personal de grandes tiendas es bastante acertado, puesto que la
habilidad para vender se puede probar en dólares y centavos. En
sucesivas oportunidades los aspirantes fueron seleccionados en
entrevistas secretas. Después de ellas se hicieron las predicciones de
su capacidad como vendedores, es decir que las empresas los tomaron sin
conocer esas predicciones. Luego pudo comprobarse que en una tienda los
resultados de la técnica de Chapple fueron acertados en un 96,8 por
ciento cuando predijo que los candidatos tenían buenas condiciones para
ser vendedores y en un 85,4 por ciento cuando predijo que tenían
"capacidad mediana". Al predecir que no servirían, la técnica
fue correcta en un 97,7 por ciento de los casos. Como es de esperar en
casos de duda, en el grupo de los que eran de "capacidad
mediana" las predicciones resultaron acertadas solamente en un 61,5
por ciento.
Chapple
descubrió que para las grandes tiendas se requieren diferentes tipos de
personalidad para cada tipo de artículo. La chica que está detrás de
un mostrador tiene que atender a una cantidad de clientes simultáneamente.
Para ella, es importante ser capaz de mantener un "tempo"
flexible y de rápida interacción. Por otra parte, la persona encargada
de vender modelos de alta costura debe esperar, conversando, mientras la
cliente se prueba los diferentes modelos, y debe estar capacitada para
advertir cuándo reacciona favorablemente ante un modelo determinado y
emplear todos sus recursos en la venta de ese artículo. Por lo tanto,
en el caso de la alta costura, es necesario un cierto grado de dominio.
Chapple
se ocupó de los puestos para ejecutivos de la misma manera. Daba mayor
importancia a lo que el aspirante tenía que enfrentar en términos básicos
de interacción, más que a los conocimientos que el empleador
consideraba que el aspirante debía poseer. En una oportunidad, los
especialistas de negocios de una escuela aconsejaron que uno de los
directores de personal debía ser reentrenado, porque no encuadraba
dentro del criterio usual para ejercer ese cargo: no parecía
comprensivo, era incapaz de comunicarse fácilmente con su gente, etc.
La firma consultó a Chapple, quien entrevistó al hombre, descubriendo
que era algo rígido y taciturno pero que poseía una increíble
capacidad para escuchar. Cuando Chapple examinó en qué consistía el
trabajo del hombre, descubrió que el 80 por ciento de su tiempo lo
pasaba entrevistando a representantes gremiales, casi todos sumamente
charlatanes, especialmente cuando presentaban sus quejas. Después de la
entrevista, se llegó a la conclusión de que el director era la persona
más indicada para ese puesto, si era necesario, y porque era capaz de
escuchar quejas todo el día y de no ceder en nada.
Actualmente
Chapple está empleando el procedimiento de cronógrafo interaccional
para hacer terapia. En Rockland, él su equipo están trabajando con
muchachos adolescentes que tienen problemas por su comportamiento
violento y antisocial. Antes que nada Chapple realiza una entrevista
para diagnosticar el problema de cada paciente. Mediante esta
entrevista, descubre que uno de ellos no puede soportar ser interrumpido
y reacciona violentamente en el período mediato posterior a la
interrupción. Entonces emplea computadoras para preparar un programa
por el que dosifica gradualmente los momentos de dominación en
entrevista individuales o de grupo, hasta que el muchacho aprende a
reconocer la tensión y su propia reacción, y a controlar esta reacción.
En general, Chapple ha descubierto que la mayoría de los adolescentes
son capaces de dominar esa tensión después de aproximadamente doce
sesiones, y lo más importante, es que el aprendizaje conduce a
situaciones en que no necesitan más tratamiento. Esta terapia bastante
pragmática, tiende más a modificar el comportamiento que a producir un
conocimiento interior, y está incluida en una gran cantidad de
programas de escuelas especiales y de talleres de reformatorios, donde
los muchachos perciben dinero por su trabajo. También se emplea en
lugares de recuperación intermedia que tratan de asegurar que una vez
que los individuos son devueltos a la comunidad, no volverán a padecer
los mismos problemas que los llevaron inicialmente a Rockland.
Estas
tentativas también se efectúan en la comunidad misma -en los
hogares, en la escuela y en los distintos barrios-. En un proyecto
especial en Bronx, los entrevistadores de Chapple, provistos de
grabadores portátiles, siguen a los adolescentes mientras éstos
desarrollan sus actividades normales y toman notas de su interacción. A
través de las entrevistas de diagnóstico, Chapple ya conoce cuál es
la clase de tensión que perturba a los muchachos. También quiere
registrar esa tensión en el momento en que se produce, ver cuándo, por
qué y con qué frecuencia tiene lugar, y de qué modo los afecta para
considerar el cúmulo de relaciones que compone el total de la red de
intercomunicación. Luego trata de relacionar estos descubrimientos con
las entrevistas de diagnóstico originales.
No
es fácil relacionar el trabajo realizado por Chapple con el que efectúan
otros especialistas en comunicación. Por una parte, su investigación
parece ocupar un lugar intermedio entre la comunicación verbal y la
no-verbal. Por otra, él no enfoca su trabajo en un código sino en el
individuo y en la forma en que juegan las diferencias individuales básicas,
los ritmos biológicos de cada individuo en frente a frente.
