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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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QUEJAS TELEFÓNICAS

Las quejas suelen llegar por teléfono, especialmente en los negocios, lo que puede ocasionar toda vía más problemas:

. A algunas personas que normalmente no actúan de forma agresiva, cuando hablan por teléfono, con una voz sin rostro, les resulta más fácil comportarse de ese modo,

. Puesto que ya han hablado con la recepcionista o la operadora que ha transferido la llamada, han tenido más tiempo para ponerse nerviosas. Si la recepcionista no es demasiado eficiente y ha tardado mucho en pasar la llamada o si le ha puesto con la persona equivocada, el que está llamando es probable que esté a punto de estallar,

. Muchas personas, especialmente si están nerviosas, son menos coherentes cuando hablan por teléfono que cuando lo hacen cara a cara. Por lo tanto, resultará más difícil establecer la correlación de los hechos.

 

. No podrá ver su lenguaje corporal (que como recordará es el responsable de casi el 80 % de nuestra interpretación) y por supuesto la otra persona tampoco verá el suyo. De modo que hasta que usted no hable, el que está al otro lado del teléfono no sabrá si usted es asertivo, si ha conseguido subyugarle o si intenta responder también con agresividad. Si está de mal humor, es muy probable que suponga que usted también lo está y que se ponga cada vez más nervioso.
 

Debido a los problemas arriba mencionados, es especialmente importante que esté tranquilo y sea muy educado cuando tenga que hacerse cargo de una queja telefónica. Aunque la llamada interrumpa lo que está haciendo, no dé muestra alguna de ponerse nervioso. Esto no siempre es fácil, especialmente si al principio observa que la otra persona no escucha lo que le dice porque está demasiado preocupada.

Tenga siempre papel y lápiz a mano aliado del teléfono. Cuando la otra persona se haya calmado, interrúmpala y pregúntele cómo se llama y, si viene al caso, el nombre de la compañía para la que trabaja; dígale que se lo deletree si no está seguro de cómo se escribe. Si ha de abandonar el teléfono (para buscar un documento o un dato en el ordenador), pregúntele si desea esperar o si prefiere que le vuelva a llamar.

No ponga nunca la mano sobre la auricular mientras habla con otra persona. Por una parte, la persona que se está quejando (especialmente si está de mal humor) automáticamente pensará que es un acto de mala educación, Por otra parte, ¡no funciona! Tal como están fabricados ahora los teléfonos, el sonido pasa tanto a través de los orificios del micrófono como de los del auricular.

Si ha de interrumpir la llamada, hágalo siempre utilizando el nombre de la persona que le llama. Si le dice «Señor Dones» es más probable que éste se calle y escuche que si dice «Lo siento... pero... he de...».

Tome nota de los detalles y repítaselos como si es tuviera delante de ella. Si usted mismo puede hacerse cargo del asunto, comuníqueselo y explíquele lo que piensa hacer, dándole varias opciones si es posible.

Si se trata de algo que no puede solucionar en ese momento, prométale que le llamará (dígale cuándo) y déle su nombre para que sepa por quién ha de preguntar por si ha de volver a llamar. Por supuesto, tiene que cumplir su palabra y llamarle, aunque sólo sea para decirle cómo van las cosas, si el asunto todavía no se ha resuelto del todo,

Si usted no va a encargarse personalmente del asunto, asegúrele que piensa hablar con la persona responsable y que ésta se pondrá en contacto con ella. En tal caso tendrá que comprobar que esto se haga.

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