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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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¿QUÉ HACER CON ALGUIEN QUE EXPONE UNA QUEJA?

En primer lugar, dado que estas situaciones no resultan fáciles, intente estar lo más relajado posible. Respire hondo varias veces; asegúrese de relajar al máximo los hombros y las mandíbulas, y de que está calmado.

En un principio no es probable que sepa si la queja es justificada, si el cliente no ha entendido bien la situación o si es que disfruta quejándose. De modo que siempre ha de empezar de la misma manera. Deje que la persona -especialmente si da muestras de agresividad- se desfogue hasta que se vaya calmando (al final, eso es lo que tendrá que hacer). Si no sabe hacerlo y trata de interrumpirle para dar su versión de la historia o una explicación, la otra persona sencilla mente se tomará un descanso para volver a empezar.

Pase lo que pase, y por más iracundo que esté el afectado, procure mantener la calma. Háblele en un tono amistoso y conciliador. Si pierde los nervios no le ayudará a resolver el problema. Su lenguaje corporal ha de ser asertivo, mantenga el contacto visual, inclínese ligeramente hacia la persona con aire cordial.

Escuche atentamente y demuéstrele que lo hace. Puede que desee tomar notas para asegurarse de que lo ha entendido todo bien. Esto no sólo le hará ver que usted le está tomando en serio, sino que le ayudará a no precipitarse sacando una conclusión errónea o haciendo suposiciones antes de haber oído toda la historia.

Tras haber escuchado lo que tiene que decirle, muestre su empatía con una respuesta positiva. Repita lo que le ha dicho e incluya una frase que ponga de manifiesto que entiende por qué está tan enfadado. Por ejemplo: «Comprendo que esté tan enfadado si la entrega se ha retrasado por tercera vez».

Esto le servirá para demostrarle que le compren de y que no cree que su actitud esté injustificada.

Por supuesto, también habrá de considerar el asunto detenidamente. No puede dar por sentado que las quejas están siempre justificadas y que la empresa ha cometido la falta, aunque en algunos casos sea evidente. Dígale que intentará averiguar lo que ha pasado y si en ese momento no puede hacer nada, dígale cuándo se pondrá en contacto con él y hágalo.

Si enseguida se da cuenta de que es culpa de su empresa o lo descubre a raíz de sus investigaciones, admítalo y discúlpese. No tiene sentido intentar tapar un error o hacer ver que no ha pasado; con ello sólo conseguirá irritar más a la otra persona.

Nunca empiece dando excusas («es culpa mía», «No fui yo quien se encargó de esto», «Ultimamente hemos tenido muchos problemas», etcétera). En ese momento a la persona que se está quejando no le importa de quién sea la culpa; desde su perspectiva, usted representa a la empresa. Si le dice que recientemente han tenido muchos problemas, puede que pierda la confianza en la compañía y que se pierda un buen negocio. No malgaste el tiempo en defenderse o en echar la culpa a otro. Está fuera de lugar y el ofendido no le escuchará. Lo más importante es hacer lo que pueda (y que vean que lo está haciendo) para arreglar las cosas.

Una vez tenga claro el motivo de la queja, explique lo que piensa hacer y hágalo.

Hasta una persona que normalmente tiene buenas maneras puede ponerse muy agresiva cuando ha de expresar una queja, sobre todo si no es la primera vez que las cosas van mal. No podrá aclarar la situación y empezar a resolver el problema hasta que haya aplazado sus sentimientos. Deje claro que entiende su postura y que simpatiza con ella. Aunque usted crea que está haciendo una montaña de un grano de arena, mantenga la calma y no reaccione mal. Déjela hablar, puesto que así se desfogará y bajará su grado de agresividad (especialmente si ve que está tomando notas de los hechos importantes). Escúchela asintiendo con la cabeza mientras habla y, cuando le llegue el momento de hablar, hágalo con calma y despacio, repitiendo los hechos para que se dé cuenta de que ha entendido bien la situación.

 

Sólo entonces podrá encargarse del problema. Lo más importante es preguntarle a la otra persona qué es lo que quiere que usted haga. «Entiendo el problema, ¿qué puedo hacer por usted?» Esto es fundamental, porque cada persona puede querer cosas distintas y algunas puede que sólo deseen desahogarse. Curiosamente, aunque se haya estado quejando durante mucho rato, cuando usted le hace la pregunta directa puede que realmente no sepa qué pedirle.

Incluso, aunque la persona sepa exactamente lo que desea, a veces no podrá complacerla. Si esto sucede, ofrézcale la alternativa que más se ajuste a las circunstancias. Suele ser una buena táctica ofrecer dos sugerencias y dar a elegir. Esto puede hacerle sentir de nuevo que está al frente de la situación.

Quizás el error fuera realmente suyo. De ser así, lo único que puede hacer es admitirlo, disculparse y preguntar qué es lo que puede hacer para enmendar la situación. No se moleste en dar excusas como: «Estoy muy agobiado..., mi secretaria ha estado fuera durante una semana,.., tengo un terrible dolor de cabeza. . .». Esto solamente le hará parecer débil e incompetente. A menos que la persona que se está quejando sea especialmente difícil (en cuyo caso nada le satisfará), comprenderá y aceptará que todos los se res humanos cometen errores. Es más probable que responda positivamente a un reconocimiento sincero y al deseo de arreglar las cosas que a una larga lista de excusas que puede o no creer.

Si realmente no se puede rectificar el asunto del modo en que desea, intente utilizar la técnica del «disco rayado». Por ejemplo: «Lo comprendo pero no puedo hacer excepciones», puede que no sea lo que la otra persona desea oír; de hecho, cabe la posibilidad de que al principio no le escuche y continúe vociferando. Si es necesario, puede repetir pausadamente la misma frase varias veces hasta que se calme. Luego, busque otra solución.

Cuando la persona es realmente muy conflictiva y lo que en realidad busca es pelea, no le siga el juego reaccionando como ella quiere. Sin embargo, esto no significa que haya de estar a la defensiva o tener una actitud pasiva. Esto no hará más que reforzar su postura y aumentar su agresividad. Aunque usted crea que la queja es totalmente injustificada, trate de buscar algún punto de coincidencia. Ello dificultará al ofendido seguir con su tono agresivo; ¿cómo se puede gritar a alguien que le está dando la razón?

Si realmente se encuentra fuera de su alcance ofrecer una solución, intente retrasar la acción para tener tiempo de indagar y saber lo que ha de hacer. Comuníquele que se pondrá en contacto con ella lo antes posible; por supuesto, tendrá que cumplir su palabra.

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