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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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PROVOCAR RESPUESTA

Provocar respuesta es importante en todas las etapas de la comunicación y supone algo m que meramente parafrasear. Los siguientes ejemplos pueden ser ilustrativos.

Si usted está enfadado o molesto, es injusto omitir esta información. Por más que otra persona desee complacerle, ¿cómo va a cambiar su actitud o conducta si ni siquiera sabe lo que está pasando? Si repite la acción o conducta que le irrita, lo más fácil es que usted se enfade todavía más y que la situación se les escape de las manos y acabe en desproporciona dos estallidos de rabia por algo que se ha dicho o hecho. Es mucho mejor ser positivo y decir lo que se siente de buen principio.

Si el mensaje transmitido no se ha entendido, debe comunicarse inmediatamente. A nadie le molesta repetir una frase o una instrucción básica, pero la mayoría de las personas se indignarán si descubren que, tras haber dedicado veinte minutos de su tiempo a explicar algo, el receptor no ha entendido la primera parte de lo que han dicho.

La capacidad de respuesta pone de manifiesto su reacción a lo que se está diciendo. Puede ser positiva o negativa, según le haya parecido el mensaje. Tiene derecho a tener su opinión y como persona asertiva tiene derecho a expresarla (recordando siempre que la ora persona también tiene derecho a no estar de acuerdo). Si considera que el mensaje es ofensivo (aunque no fuera eso lo que se pretendiera), dígalo, pero de una forma positiva. Dé a conocer al transmisor el efecto que le producen sus palabras. Quizá el mensaje le ha resultado violento o de mal gusto (como en el caso del lenguaje grosero o el humor negro).

En lugar de sonrojarse y hacer ver que se divierte, o salir enfadado de la habitación, es mucho mejor decir con calma, pero con firmeza: «No me gusta escuchar tales cosas. Si tienes ganas de decirlas, te ruego que lo hagas cuando yo no esté presente».

Para que la respuesta sea eficaz, ésta ha de ser inmediata.

 

Si es usted quien ha de responder, no sea mezquino, y aproveche la ocasión para expresar sus sentimientos negativos, ya sea porque le duele la cabeza o porque sencillamente le desagrada la persona que le está hablando. Para que la respuesta sea útil, ha de ser específica, referirse sólo a los hechos, no a sus sentimientos.

Cuando considere oportuno hacer una crítica, emplee el modelo positivo-negativo-positivo, por ejemplo: "Hasta ahora siempre has cumplido con las fechas [positivo] por eso me sorprendió descubrir que no habías terminado a tiempo este trabajo [negativo]. Sin embargo, confío plenamente en tu eficiencia y capacidad para terminarlo con la mayor breve dad posible [positivo]".

Para que una crítica sea verdaderamente útil es conveniente recordar que sólo se ha de tratar un tema a la vez. Si con ella añade una larga lista de quejas, el efecto se verá muy disminuido, como: «Nunca llegas puntual a las comidas, todavía no te has vestido, y qué me dices de cuando...». Es probable que el único resultado sea una venganza furiosa y quizás el inicio de una pelea en toda regla.

La verdadera comunicación implica mucho más que el mero hecho de transmitir un mensaje. Una vez haya dado su opinión, permita que el transmisor responda a lo que usted acaba de decir. Le sorprenderá descubrir, especialmente si se trata de una persona difícil, que ésta puede haber tergiversado por completo lo que usted ha dicho y sus razones para decirlo. La reacción positiva en semejante situación se compone de tres etapas:

1. Concretar el problema; dar sólo los hechos, no las opiniones.

2. Expresar cómo se siente al respecto.

3. Sugerir una solución o pedir a la otra persona que
sugiera una.

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