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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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LISTA PARA HACER FRENTE A UNA QUEJA

. Tan pronto como se dé cuenta de que ha de hacer frente a una queja, respire hondo varias veces y relájese todo lo que pueda.

. Pase lo que pase y sea cual fuere la actitud del otro, procure mantener la calma y que su tono de voz y lenguaje corporal indiquen que está siendo asertivo y que no se deja intimidar.

. Simpatice con la persona que se está quejando. In tente ver las cosas desde su punto de vista. Hágale entender que comprende sus sentimientos y la razón de los mismos.

. Escuche activamente, tomando notas si es preciso. Confirme que ha entendido correctamente los hechos repitiendo lo que ha dicho. Si cree que no tiene suficiente información, pida más detalles.

. Cíñase al asunto. Si la otra persona se sale del tema, hágala volver al mismo con delicadeza, pero también con firmeza. Asegúrese de que ambos intentan solventar el problema sin permitir que interfieran en el asunto.

. Tras haber escuchado a la otra persona, pregúntele qué es lo que espera de usted.

. Ofrezca una solución o, mejor aún, dos alternativas y pregúntele cuál prefiere. Negocie un compromiso si es necesario, haga todo lo que pueda para crear una situación favorable para todos.
 

El señor Smith, de Francis Kird Manufacturing, encargó recientemente 5.000 aparatos de calidad superior a The Amalgamated Widget Co. Cuando llegó el pedido se encontró con que éste contenía 5.000 aparatos estándar. El señor Smith se puso en contacto con la compañía para decir lo que había pasado, se disculparan y le prometieron que se los cambiarían enseguida. Sin embargo cuando llegó el siguiente envío le habían vuelto a enviar 5.000 aparatos estándar, Ahora, un señor Smith furioso se ha presentado en el departamento de repuestos, donde le atiende Peter, que hace poco que ha empezado a trabajar en la compañía. Antes de que Peter pueda articular palabra, el señor Smith lanza su ataque, golpeando el mostrador y gritando mientras insulta a la compañía, al departamento e incluso al pobre Peter con todos los adjetivos que se le pasan por la cabeza.

 

Peter le deja continuar hasta que se cansa, respira hondo un par de veces y empieza a hablar:

PETER: Señor Smith comprendo lo molesto que le resulta lo sucedido, Permítame ver qué puedo hacer por usted.

SMITH: ¿Molesto? ¡Es algo más que molesto! Por culpa de su estúpido error hemos tenido que parar la producción.

PETER: Me doy cuenta de que este percance le ha complicado mucho las cosas. Procuraré resolver esto hoy mismo. ¿Podría darme más detalles (el número de pedido, fechas, etcétera)? Lo consultaré con el departamento de entregas ahora mismo.

 (Smith le da los detalles más importantes, que Peter escribe. Luego confirma con el señor Smith que los ha anotado correctamente.)

PETER: Hay dos formas de solucionar esto: puedo entregarle los 5.000 aparatos de calidad superior y se los lleva usted mismo, o lo arreglo para que se los envíen esta tarde. ¿Qué prefiere?

SMITH: Los necesito ahora mismo, pero el vehículo que he traído no es lo bastante grande para llevarlos.

PETER: ¿Podría llevarse los que le quepan en el coche, 2.000 por ejemplo? Me encargaré personal mente de que reciba el resto esta misma tarde.

SMITH: Me parece bien.

PETER: Señor Smith, siento mucho todas las molestias que le hemos ocasionado, le aseguro que no volverá a ocurrir.

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