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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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HACER FRENTE A LAS QUEJAS         

A nadie le gusta recibir quejas, ya sea en casa o en el trabajo. De hecho, la reacción más corriente suele ser negativa: ponerse a la defensiva, enfadarse o sentirse decepcionado. Desgraciadamente, semejante res puesta no facilita las cosas, sólo sirve para encender aún más los ánimos del que se queja, Por consiguiente, la situación empeora.

En muchos casos suele haber un cierto grado de injusticia. Un cliente puede que esté lanzando sus quejas a alguien que está detrás del mostrador o al otro lado del teléfono y que no es responsable de lo que ha sucedido. Alguien que esté muy enfadado no es probable que se moleste en reconocer este hecho. Sencillamente, desea hacer algo para aliviar su cólera.

No es fácil mantener la calma cuando te están amonestando, aunque sea sin razón. No obstante, es esencial estar tranquilo por varias razones:

. Si todos se encolerizan y se ponen agresivos, no se consigue nada. La situación será cada vez más difícil y el que se queja verá su actitud como una razón más de reproche.

. Por difícil que resulte, tenga presente el viejo refrán de «El cliente siempre tiene razón»; recuerde que no puede haber negocio sin clientes. Incluso si la persona se equivoca, ella cree que tiene razón para sentirse agraviada y debe escucharla. Sin clientes, la empresa se hundiría y usted no tendría trabajo. Por esta razón es mucho mejor hacer todo lo posible para arreglar la situación que provocar un acalorado altercado.

. Si el tono de la conversación no se calma, es probable que las acusaciones se excedan y pasen a un plano personal. Eso estaría fuera de lugar y sería in justo, pero enardecería mucho los ánimos y podría causar conflictos y quejas desproporcionadas respecto al problema inicial.

 

. Es mucho más fácil enfurecerse que permanecer en calma. Si permite que las quejas de alguien le pongan de mal humor, lo más probable es que la siguiente persona a la que trate pague las consecuencias. Eso no sólo sería injusto, sino que daría a la otra persona una buena razón para quejarse.

. Si permite que otra persona le ponga nervioso, aumentará su nivel de estrés, y puede que su salud se resienta, especialmente si tiene por costumbre responder a la agresividad con agresividad. Los problemas de salud a corto plazo, como las cefaleas, el dolor de espalda o las contracciones estomacales son muy desagradables, pero si la situación se repite con frecuencia puede llegar a padecer hipertensión, úlceras o, en casos extremos, graves patologías cardíacas.

. Otra de las consecuencias de padecer demasiado estrés es que no es posible contenerlo. Es decir, si la tensión viene a raíz de una situación laboral y en el trabajo no tiene más remedio que reprimirse, ¿quién lo va a pagar cuando llegue a casa? Llévese el estrés a casa y se enfadará y estará irritable con su familia. Puesto que será injusto, puede que también respondan con malas palabras, y antes de que se dé cuenta habrá creado un conflicto. Lo mismo sucede cuando el problema proviene de casa. Usted acumula demasiado estrés y se lo lleva al trabajo; empezará el día de mal humor y todo lo que haga irá de mal en peor.

. Usted sabe que no forma parte de su trabajo perder los nervios con un cliente. Si se da cuenta de que no ha podido controlarse se sentirá mal el resto del día. Es posible que eso influya en su trabajo y que incluso cree roces con sus compañeros.

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