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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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FORMACIÓN

En el área de la formación, la preparación es esencial, tanto si ha de relacionarse con personas difíciles como si no. Ha de decidir a quiénes seleccionar y qué es lo que quiere que aprendan.

Asigne bastante tiempo a cualquier programa de formación, incluso más del que usted considere necesario. Necesita tiempo para las explicaciones, demostraciones, preguntas e intercambio de opiniones con los participantes, y revisión o examen. Recuerde que no es muy eficaz someter a las personas a largas sesiones de formación sin hacer suficientes pausas. Se ha demostrado que retenemos mejor lo que aprendemos al inicio y al final de la sesión de estudio. Si divide la sesión en varios períodos cortos (preferiblemente de no más de 30 o 40 minutos), estará proporcionando esos «inicios» y «finales».

Si la tarea que debe aprender sobrepasa el nivel básico, divídala en secciones asequibles, explicando primero la relación entre cada uno de ellas, después el porqué de la necesidad de conocerlas, y por último cómo encajan dentro del esquema general. Permita al alumno asimilar y demostrar su comprensión de cada sección por separado. Déle la oportunidad de participar, en lugar de limitar su papel al de simple oyen te. Anímele a utilizar tantos sentidos como pueda durante la sesión de formación, puesto que ello le permitirá retener más cosas. Se ha demostrado que tras un lapso de tres días, recordamos el 10 % de lo que hemos escuchado, el 20 % de lo que vemos y el 65 % de lo que hemos visto y escuchado.

No sólo se ha de asegurar de que concede el suficiente tiempo para el proceso de formación, sino que es mejor no lanzar toda la información de golpe sobre el receptor. Comuníquele que va a aprender algo nuevo, puesto que ello le dará tiempo para que pueda prepararse mentalmente No ejerza demasiada presión diciendo: «Quiero que aprendas tal, tal y tal vez en diez minutos». De lo que se trata es de que comprenda todo el compendio.

 

Ponga el mayor esmero en evitar las distracciones como el ruido excesivo, una temperatura ambiental demasiado alta o baja, un teléfono que no deja de sonar o que se estén haciendo muchas otras cosas a la vez.  Ésta es la razón por la que muchas empresas prefieren que los cursos de formación se realicen fuera sus instalaciones.

También tendrá que aceptar que todos somos distintos y que algunas personas aunque sean inteligentes, son más lentas que otras a la hora de aprender. Nada puede cambiar este hecho; en realidad, si trata con alguien que está nervioso o que no tiene confianza en sí mismo y da muestras de impaciencia no hará más que empeorar la situación.

Como es natural, la persona a la que intenta formar cometerá algunos errores, probablemente usted también se equivocaría al principio. Siempre que éstos no sean garrafales, las equivocaciones pueden ser una parte positiva del proceso de aprendizaje; esto ayudará a que la persona se dé cuenta de lo que no debe hacer y a recordar más fácilmente lo que sí ha de hacer. Al mismo tiempo, se le puede enseñar a corregir cualquier otro error que pueda cometer en el futuro

Para evitar problemas cuando se forma a los de más, utilice las siguientes pautas:

. Tómese su tiempo para decidir quién ha de recibir la formación y en qué materia.

. Prepárese bien, incluyendo material visual y dejando lugar a la participación siempre que sea posible. Haga que sea ameno para ambas partes.

. Explique la importancia de lo que se está enseñando y cómo se relaciona con el concepto global.

. Divida el tema en secciones comprensibles.

. Si quiere fomentar el entusiasmo entre los participantes, usted también ha de sentirlo.

. Cambie de ritmo y de método de enseñanza para mantener la atención de los participantes.

. Deje mucho tiempo para las preguntas y res puestas.

. No empiece la segunda parte hasta estar seguro de que todo el mundo ha comprendido la primera parte.

. Utilice los errores positivamente.
 

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