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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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DECIR NO

Hay pocas personas que sean capaces de decir que no cuando un conocido les pide algo. A veces es porque tienen miedo de parecer egoístas o maleducadas, especialmente si no pueden hallar una buena razón para negarse. No obstante, aprender a decir no puede ser esencial para su bienestar, Cargar con demasiadas cosas puede provocar un estrés excesivo, lo cual, como todos sabemos, acarrea sus propios problemas.

Si usted es de esas personas que tienen problemas para decir que no, seguro que en su trabajo se encontrará la mesa llena de cosas para hacer. En el ámbito social, la persona que no sabe decir no a alguien que sea muy persistente se puede enfrentar a problemas aún mayores.

Ayudar a los demás y estar dispuesto a hacer un favor es muy distinto a sentir que se están aprovechando de ti. Algunas personas tienen miedo de dejar de agradar a la otra persona si se niegan a hacer lo que les pide. (Aunque, si la única razón por la que usted les cae bien es porque es un esclavo voluntario so, ¿desea realmente su admiración?) A otras les puede preocupar la reacción que pueda tener la otra persona si se niegan: ¿tendrán que hacer frente a su agresividad? Esto es menos frecuente de lo que imagina, pero si se produce ya habrá aprendido algo sobre cómo manejar la situación, y todavía aprenderá más.

No saber decir que no -sea cual sea la razón-, puede traer problemas a corto o a largo plazo. Está bien recordar el viejo refrán que dice: «Si quieres que se haga algo, pídeselo a una persona ocupada», pero todo el mundo tiene sus límites. No cabe duda de que un firme pero respetuoso «no» de buen principio (concediendo tiempo de ese modo para que se pueda solicitar el favor en otra parte) es mejor que aceptar y luego no poder cumplir la promesa. No va le la pena hacer un mal trabajo por no haber tenido tiempo para dedicarle toda su atención. Esto no beneficiará a su reputación ni agradará a quien desea complacer.

 

Lisa es la competente y eficiente asistente personal del director ejecutivo de una pequeña agencia de importación. Puesto que es tan capaz y diligente, su jefe siempre amontona el trabajo sobre su mesa diciéndole, como cabe esperar: «Esto es urgente». Da do que no le dice qué trabajo tiene prioridad, no hay modo de que Lisa pueda saber cuál es realmente el más importante. Está sobrecargada y ya no da más de sí; sin embargo, todavía es incapaz de decir que no a su jefe. ¿Por qué?

. No quiere dar la impresión de no ser eficiente o de que no desea hacer lo que se le pide.

. Teme que su jefe se enfade si le dice que n puede hacerlo todo.

. Tiene miedo d que la bajen de categoría o, lo que es peor, teme perder su empleo.

. Al igual que la mayoría de las personas, Lisa quiere agradar y que la aprecien.
 

Vamos a considerar cada uno de estos factores.

Lisa ha estado trabajando para la misma empresa durante años. Su jefe ha tenido mucho tiempo para observar y apreciar sus habilidades. Siempre ha trabajado de firme y nunca ha dado motivos para que nadie pensara que no estaba dispuesta a poner todo su empeño. Teniendo en cuenta todo esto, no es probable que su jefe piense que no tiene ganas de trabajar o que no está capacitada para realizar su labor.

A nadie le gusta tener que enfrentarse a la agresividad o la ira, especialmente si se trata de alguien con quien ha de trabajar a diario. No obstante, siempre que Lisa responda asertivamente a las exigencias excesivas de su director, podrá controlar la situación en el supuesto poco probable de que éste se pusiera furioso con ella.

Lisa ya ha demostrado sobradamente que hace todo lo que puede y que es una buena secretaria y, si hay tanto trabajo, lo que está claro es que su jefe no va a echarla a la calle o bajarla de categoría. Eso su pondría buscar a otra persona y enseñarle para que pudiera hacer lo mismo, posiblemente no con tanta eficacia.

Todos queremos agradar y ganarnos el aprecio de los demás, pero es mucho más probable que Lisa lo consiga si es sincera y directa con su jefe, que si sigue esforzándose sin decir nada hasta que un día se desmaye de agotamiento. Si defiende sus principios y le hace ver la situación, ganará su respeto y puede que consiga concienciarle de la magnitud de sus exigencias. También existe la posibilidad de que, al no haber hecho nunca el trabajo de Lisa, no pueda apreciar cuánto tiempo y esfuerzo supone.

¿Cuál es el posible resultado de que Lisa se retraiga y no diga nada? El trabajo seguirá apilándose sobre su mesa. Puesto que no sabe qué es lo más urgente, es posible que algunas cosas no estén hechas a tiempo, lo cual puede acarrear que su jefe se enfade con ella.

Si no descansa de la agobiante situación en la que se encuentra, puede llegar a enfermar. Esto significa ría ausentarse del trabajo durante un tiempo obligan do a su jefe a buscar una sustituta, temporal o fija.

Aunque no llegue a enfermar físicamente, la preocupación y la ansiedad que experimenta por la situación pueden destruir su calidad de vida.

Supongamos que Lisa aprende a ser asertiva y se niega aceptar otro trabajo «urgente». Quizás él se dé cuenta de que sus expectativas respecto a ella no son realistas y de que la está presionando demasiado.

Él respetará su sinceridad y es más probable que en el futuro la trate con más consideración. No obstante, lo más importante es que el respeto que Lisa siente hacia sí misma aumentará. Actualmente, no se tiene en muy alta estima porque, por una parte, no puede abarcar todo el trabajo que le dan y, por otro no tiene el valor para remediar la situación.

Su jefe, al darse cuenta de las circunstancias, podrá ayudarla temporalmente indicándole qué es lo que tiene prioridad, o bien permanentemente poniéndole un ayudante.

¿Cómo puede negarse Lisa de forma asertiva, exponiendo su problema de modo que todos salgan ganando? Ha de explicar su caso demostrando que tiene más trabajo sobre su mesa del que puede hacer y pedirle a su jefe que le indique la urgencia de cada uno de los trabajos. Tiene que dejar claro que no puede añadir más cosas al montón, a menos que lo último que llegue sea realmente más urgente que todo lo demás, en cuyo caso se dedicará primero a ello, y el resto de las cosas descenderán un escalón en la escala de prioridades. Ha de conservar la calma, hablar sin cambiar el tono de voz y mantener el contacto visual en todo momento.

Hay muchas formas de decir no, pero la única forma de hacerlo y de conservar el respeto hacia uno mismo es siendo asertivo. Muchas personas acaban dando excusas -que por lo general son mentiras- para evitar algo que no desean hacer: «Por supuesto, gustaría llevarte al aeropuerto, pero hoy tengo que a una reunión importante». Esto puede ayudar a salir del paso, pero hace que uno se sienta mezquino y cobarde.

Contrariamente a lo que sucede en el trabajo, a veces hay situaciones en la vida privada en las que tenemos miedo de perder un amigo si decimos no.

Mary le pregunta a Sue si puede llevarla a ver a su madre, que vive bastante lejos. Sue, encantada de hacerle un favor a su amiga, asiente. La siguiente vez que Mary quiere visitar a su madre, da por hecho que Sue la va a llevar. Sue, que la primera vez le hizo el favor encantada, no quiere que esto se convierta en un hábito. No obstante, aprecia a Mary y no le gustaría perder su amistad. ¿Qué ha de hacer?

Si Sue no dice nada y sigue haciendo de chofer de Mary cada vez que ésta visite a su madre, pronto albergará resentimiento y es muy probable que vaya en aumento en cada viaje que haga. Al final, es posible que acabe plantando cara a su amiga y se niegue a hacer más viajes. Debido al resentimiento que habrá acumulado, puede llegar a acusar a Mary de egoísta y poco considerada, o de aprovecharse de su amistad. Si Mary ni siquiera se había dado cuenta de que a Sue le molestaba llevarla a casa de su madre, le sorprenderá este arranque de mal genio y se enfadará por la agresiva actitud de su amiga.

Si Sue decide decir no, después del primer viaje, puede que se sienta un poco nerviosa al pensar en lo que tiene que decirle a Mary, pero, como no ha dado pie al resentimiento, probablemente abordará la situación con calma y con una actitud positiva, ayudando a su amiga a buscar otra solución a su problema. Con toda certeza, se sentirá mejor consigo misma una vez se haya reafirmado y aclarado su postura.

Mary quizá se quede un tanto desconcertada ante la negativa de Sue, pero también es posible que empiece a darse cuenta de que quizá estaba pidiendo demasiado. Lo más probable es que en el futuro sea más considerada.

También cabe la posibilidad de que Mary se enfade, se ponga agresiva o de que haga chantaje emocional a su amiga retirándole su amistad. En tal caso, Sue habrá de cuestionarse si Mary alguna vez fue realmente su amiga o si tan sólo la estaba utilizando. Si la relación es auténtica, siendo asertiva y amable Sue pronto podrá reparar cualquier fricción temporal.

Recuerde que como persona asertiva siempre tiene derecho a decir no y debería poder hacerlo sin sentirse culpable. Puede elegir dar una explicación, pero no es lo mismo que dar una excusa. Si algún conocido le pide dinero, pero usted prefiere no prestárselo y le dice «Me encantaría pero yo también voy muy justo», estará mintiendo y será muy consciente de ello. No sólo se sentirá mal, sino que puede que cada vez que entre en una tienda mire furtivamente hacia atrás o esconda las compras, por si le está viendo la persona a quien le ha negado el dinero y se da cuenta de que le ha mentido.

No obstante, si su respuesta a la pregunta es «Tengo por norma no prestar nunca dinero», se está negando que es lo que usted desea), está siendo muy en y la otra persona no sentirá que está pasando de ella o que recibe un trato injusto.

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