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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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CONFLICTO Y ESTRÉS

El conflicto puede provocar un gran estrés en las personas implicadas. No es fácil mitigar ese estrés, especialmente cuando no parece haber solución para el mismo. Si se da este caso, la víctima del estrés puede presentar varias reacciones negativas y defensivas:
 

. Se puede cerrar en banda y ceñirse rígidamente a su punto de vista, rechazando la negociación o el compromiso.

. Puede volverse deliberadamente desagradable y molesto, negándose no sólo a cooperar, sino a participar en la discusi6n.

. Sus frustraciones se pueden transformar en ira, haciéndole actuar con despecho hacia las otras personas implicadas en el conflicto.

. Puede ponerse muy a la defensiva y malgastar mucho tiempo buscando excusas para sus opiniones y acciones.

. A veces, puesto que la situación conflictiva ha deteriorado gravemente su autoestima, se esforzará trabajando con más ahínco para recuperarla

. Puede dar muestras de algunos síntomas de estrés como cefaleas, insomnio o fatiga.

. Si cree que no puede hacer nada para resolver la situación, puede volverse apático (genuina o aparentemente) en lo que respecta a la misma.

. Si falla todo lo demás, puede que se retire de la escena del conflicto, ya sea literal o mentalmente.
 

Si es usted quien está intentando solucionar el conflicto, habrá de tener en cuenta todas estas reacciones individuales. Las siguientes observaciones pueden servirle de ayuda:
 

. Tanto si la situación se produce en el trabajo como en la familia, intente ser lo más imparcial y justo posible en todo momento; de lo contrario, fomentará el resentimiento entre los implicados.

. Si cree que es necesario llamar la atención a alguna persona por su actitud, no la ponga en un compromiso haciéndolo delante de los demás.

. Por el bien de la justicia, intente mantener a raya a los charlatanes y anime a expresar sus ideas a quienes parece que se reprimen.

. La expresión de ideas contradictorias puede ser normal, alegre y productiva, y no se ha de reprimir o interrumpir en modo alguno. No obstante, intente calmar los ánimos antes de que sea demasiado tarde.

. Recuerde que la causa de los problemas no es la oposición de ideas, sino la oposición entre las personas.


 

COMUNICARSE CON EFICACIA

Si queremos relacionarnos con los demás, es esencial que nos comuniquemos con claridad y eficacia, tanto en los negocios como en la vida privada. De hecho, la mala comunicación puede convertir en personas difíciles a las que no lo son y, por supuesto, con seguir que las que ya lo son empeoren.

Por «comunicación» quiero decir el modo en que hablamos y escuchamos a los demás. Cuando se pregunta a las personas si prefieren la comunicación verbal a la escrita, la mayoría prefieren la primera, especialmente en lo que concierne a los sentimientos o cuando se trata de dar instrucciones. Puesto que existe una interacción con la otra persona, tenemos la oportunidad de comentar cualquier punto que no quede claro. Se pueden hacer preguntas importantes o pedir que se repita algo que no se ha entendido bien. Si una explicación oral puede ir acompañada una demostración práctica, tanto mejor.

También puede ser una buena fórmula acompañar una explicación verbal de instrucciones escritas; de este modo, el receptor tiene algo a lo que remitir- se si surge algún problema. Sin embargo, la comunicación escrita por sí sola no basta, puesto que muchas personas leen las cosas de modo superficial y no estudian realmente el documento. Es decir, lo hojean, buscan las palabras clave, pero posiblemente pasan por alto algunos de los puntos más importantes, que pueden ser los que verdaderamente marquen la diferencia a la hora de reaccionar ante el documento.

En las reuniones formales siempre es mejor pedir informes verbales. Los papeles pasan de una persona a otra, rara vez se leen y casi nunca se estudian.

La comunicación verbal es un proceso interactivo que requiere dos talentos básicos: transmitir información y obtener una respuesta. No basta con decir lo que se quiere y marcharse dando por hecho que se ha comprendido y digerido bien. Insistir en una respuesta del oyente le confirmará que la información se ha recibido y comprendido correctamente.

Recuerde el juego que muchos de nosotros jugábamos de pequeños; se le daban varios nombres pero el más popular era el «juego de los disparates». Varios participantes están de pie en una cola y el primero susurra una frase al oído de su compañero. Éste susurrará a quien tiene más cerca lo que cree haber oído y así hasta llegar al último de la fila. Cuando el último ha recibido el mensaje, lo repite en voz alta. No recuerdo un solo caso en que la frase final fuera idéntica a la primera.

Este juego puede resultar divertido para los niños, pero si usted es un director que está dando instrucciones a su personal (se supone que desea se pongan en práctica) y especialmente si le pide a alguien que se responsabilice de comunicar a los demás, puede que no resulte tan gracioso descubrir que se han tergiversado por el camino. Son varias las causas que pueden provocar un malentendido o la ruptura de la comunicación. Por supuesto, el problema puede venir de la misma persona que da la información; quizá no ha vocalizado bien, ha hablado en jerga o tiene un acento que al receptor le cuesta entender. O tal vez el receptor está nervioso o distraído por algún motivo.

Si A desea comunicar algo a B, hay varios elementos que forman parte del proceso:

. Lo que A cree que dice.

. Lo que A dice realmente.

. Lo que B cree que ha escuchado.

. Lo que B ha oído realmente.

. Lo que B responde realmente.

. Lo que A cree que ha oído decir a B.

Puesto que en cualquiera de las etapas menciona das puede haber una ruptura, el margen de posibles malentendidos es enorme, hasta en las comunicaciones más simples. De cada uno de nosotros depende hacer todo lo posible para perfeccionar nuestra forma de transmitir y nuestras técnicas de escuchar. No obstante, aunque no seamos tan perfectos como desearíamos, provocar una respuesta en el oyente puede ayudarnos a descubrir aquello que no se ha en tendido y a corregirlo (con más preguntas y respuestas que demuestren que en verdad se ha entendido), antes de que se convierta en un obstáculo que nos hará malgastar tiempo y esfuerzos y perder la paciencia.

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