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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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CÓMO TRANSMITIR EL MENSAJE

Existen tres componentes para la transmisión de un mensaje. Le sorprenderá descubrir que tan sólo un 7 % de la comprensión se basa en las palabras que utiliza. El 13 % se basa en la voz, la expresión, la entonación, etc., y el 80 % en el lenguaje corporal. Con esto puede hacerse una idea de lo importante que es que estos tres elementos no comuniquen mensajes contradictorios, ya que, de ser así, el oyente quedará totalmente confundido.

Si al encontrarse con un amigo y preguntarle cómo se encuentra su respuesta fuera: «Bien... hum... creo que bien», dicho con un ritmo lento y dubitativo, ¿qué entendería usted con el mensaje que le está transmitiendo? ¿Creería en sus palabras, que decían que «estaba bien», o debido a su tono de voz y forma de expresión pensaría que quizá no fuera cierto?

Aun cuando el orador está transmitiendo un mensaje coherente, se puede encontrar con varias barre ras que impidan la buena comunicación. Entre éstas se incluyen las siguientes:

. La falta de concentración: puede que el oyente tenga una capacidad de concentración limitada y que usted haya olvidado tenerlo en cuenta. Por otra par te, a lo mejor se encuentra en un momento de saturación o tiene algo muy importante en mente, lo que en cualquiera de ambos casos reduciría su capacidad de concentración en lo que le está diciendo.

. La falta de conocimiento respecto a lo que le está diciendo: a lo mejor, es una persona nueva en el trabajo, o quizás usted piensa que ya le había hablado del asunto cuando en realidad no ha sido así. Puesto que el proceso de aprendizaje no sólo implica recibir nueva información sino ser capaz de relacionarla con los conocimientos anteriores, si la persona carece de ellos (sea cual fuere la causa) el proceso de asimilación no puede tener lugar y por consiguiente el oyen te no puede aprender lo que está intentando enseñarle.

. La ansiedad o el estrés: todos sabemos que el exceso de estrés puede hacer que se nos quede la mente en blanco, de modo que si la persona a la que nos estamos dirigiendo está muy nerviosa o si está preocupada respecto a lo que cree que va a decirle, le resultará más difícil asimilar lo que usted desea transmitir.

. La incomodidad: el oyente puede sufrir algún tipo de malestar físico, desde dolor de muelas hasta dolor de pies, y probablemente esto distraerá su atención. Esta circunstancia puede dificultar cualquier intento que haga de asimilar lo que usted le es diciendo.

. Prejuicios y opiniones: ya hemos visto de qué modo las personas y los acontecimientos que marcan nuestra infancia pueden predisponemos a seguir ciertos patrones de pensamiento o de conducta. La persona con la que está hablando tiene sus prejuicios y opiniones propias. Puede que usted desee que haga algo que ella no quiere hacer; puede estar convencida (con razón o sin ella) de que no es capaz de hacer lo que le pide. Todo esto influirá en su receptividad a sus palabras.

 

. El lenguaje: si la lengua materna de su oyente es diferente a la suya, probablemente tendrá que ir con mucho cuidado y adaptar su vocabulario para asegurarse de que le entiende. Incluso las personas de diferentes regiones de un mismo país pueden tener este tipo de dificultades. Es posible que haya dificultades por los diferentes acentos o hasta que haya palabras iguales que significan cosas distintas según la zona. Algunas personas hablan demasiado deprisa o tienen algún tipo de impedimento en el habla y eso también puede dificultar la recepción de su mensaje.

Si es usted quien está dando las instrucciones, podemos suponer con toda certeza que posee un cono cimiento sobre el tema mucho más extenso que el receptor. Por lo tanto, será mejor que evite la tendencia a emplear «términos técnicos» o jerga demasiado específica para la otra persona, aunque ella no esté dispuesta a admitirlo.

. Capacidad de retención: algunas personas tienen mayor capacidad que otras para retener lo que han oído y pasarlo de la memoria inmediata a la memoria a largo plazo. Otras puede que no sean capaces de asimilar y comprender a la primera fragmentos relativamente pequeños de información. Quizá tenga que tratar con individuos de distintos niveles de inteligencia, así como con personas que no han estudiado nada desde que salieron de la escuela, y de eso puede que ya haya pasado algún tiempo. Por otra parte, algunos oyentes habrán aprendido algunas técnicas de estudio y de memoria, y podrán asimilar y clasificar mentalmente la información mucho más de prisa. A la hora de transmitir un mensaje ha de tener todo esto en cuenta.

. Las distracciones: por supuesto, hay algunas personas que se distraen más fácilmente que otras. Una podrá ser capaz de mantener la atención en lo que se está diciendo sin que lo que e u ove a su alrededor le distraiga, mientras que otra se puede desconectar fácilmente con el ruido de una obra (o incluso con el timbre del teléfono) o al ver a algún conocido a través de la ventana. También hay distracciones mentales; quizás esté pensando en cómo lo estará pasando su hijo en el dentista o si a su hija le ha ido bien el examen.

. Perderse en los pensamientos: si usted es el transmisor, al observar a su oyente puede darle la impresión de que está totalmente absorto en lo que le está diciendo, que está captando cada palabra, Sin embargo, uno de sus comentarios puede haberle inspirado un pensamiento que en esos momentos le tiene entretenido de tal manera que no se ha enterado de lo que usted ha dicho después. Puede que esté tan pendiente de causarle buena impresión que en lugar de escuchar atentamente esté intentando por todos los medios formular su propia respuesta.

. La fatiga: probablemente no sea muy inteligente dar instrucciones delicadas al final del día de trabajo (o justo antes de irse a la cama si se trata de alguna cuestión doméstica). Por buena que sea la voluntad del receptor, si está cansado no se va a enterar o a recordar sus palabras con la misma exactitud que cuan do está descansado y alerta.

. Adelantar las decisiones: debido a la combinación de diferentes factores, la persona con la que está hablando puede pensar que ya sabe lo que va a decir. Tanto si está en lo cierto como si no, «desconectará» y no le prestará atención.
 

Si está convencido de que está haciendo todo lo posible para enviar el mensaje correctamente y aun así no parece que esté llegando a los receptores, pruebe a preguntarse si existe alguna de las barreras mencionadas. Si puede identificarlas, tendrá la posibilidad de hacer algo para mejorar la situación.

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