CÓMO TRATAR CON
PERSONAS DIFÍCILES
Guía
Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
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CÓMO TRANSMITIR EL MENSAJE
Existen tres componentes
para la transmisión de un mensaje. Le sorprenderá descubrir que tan
sólo un 7 % de la comprensión se basa en las palabras que utiliza.
El 13 % se basa en la voz, la expresión, la entonación, etc., y el 80
% en el lenguaje corporal. Con esto puede hacerse una idea de lo
importante que es que estos tres elementos no comuniquen mensajes
contradictorios, ya que, de ser así, el oyente quedará totalmente
confundido.
Si al encontrarse con un
amigo y preguntarle cómo se encuentra su respuesta fuera: «Bien...
hum... creo que bien», dicho con un ritmo lento y dubitativo, ¿qué
entendería usted con el mensaje que le está transmitiendo? ¿Creería en
sus palabras, que decían que «estaba bien», o debido a su tono de voz
y forma de expresión pensaría que quizá no fuera cierto?
Aun cuando el orador está
transmitiendo un mensaje coherente, se puede encontrar con varias
barre ras que impidan la buena comunicación. Entre éstas se incluyen
las siguientes:
. La falta de
concentración: puede que el oyente tenga una capacidad de
concentración limitada y que usted haya olvidado tenerlo en cuenta.
Por otra par te, a lo mejor se encuentra en un momento de saturación o
tiene algo muy importante en mente, lo que en cualquiera de ambos
casos reduciría su capacidad de concentración en lo que le está
diciendo.
. La falta de
conocimiento respecto a lo que le está diciendo: a lo mejor, es
una persona nueva en el trabajo, o quizás usted piensa que ya le había
hablado del asunto cuando en realidad no ha sido así. Puesto que el
proceso de aprendizaje no sólo implica recibir nueva información sino
ser capaz de relacionarla con los conocimientos anteriores, si la
persona carece de ellos (sea cual fuere la causa) el proceso de
asimilación no puede tener lugar y por consiguiente el oyen te no
puede aprender lo que está intentando enseñarle.
. La ansiedad o el
estrés: todos sabemos que el exceso de estrés puede hacer que se
nos quede la mente en blanco, de modo que si la persona a la que nos
estamos dirigiendo está muy nerviosa o si está preocupada respecto a
lo que cree que va a decirle, le resultará más difícil asimilar lo que
usted desea transmitir.
. La incomodidad: el
oyente puede sufrir algún tipo de malestar físico, desde dolor de
muelas hasta dolor de pies, y probablemente esto distraerá su
atención. Esta circunstancia puede dificultar cualquier intento que
haga de asimilar lo que usted le es diciendo.
. Prejuicios y opiniones:
ya hemos visto de qué modo las personas y los acontecimientos que
marcan nuestra infancia pueden predisponemos a seguir ciertos patrones
de pensamiento o de conducta. La persona con la que está hablando
tiene sus prejuicios y opiniones propias. Puede que usted desee que
haga algo que ella no quiere hacer; puede estar convencida (con razón
o sin ella) de que no es capaz de hacer lo que le pide. Todo esto
influirá en su receptividad a sus palabras.
. El lenguaje: si la
lengua materna de su oyente es diferente a la suya, probablemente
tendrá que ir con mucho cuidado y adaptar su vocabulario para
asegurarse de que le entiende. Incluso las personas de diferentes
regiones de un mismo país pueden tener este tipo de dificultades. Es
posible que haya dificultades por los diferentes acentos o hasta que
haya palabras iguales que significan cosas distintas según la zona.
Algunas personas hablan demasiado deprisa o tienen algún tipo de
impedimento en el habla y eso también puede dificultar la recepción de
su mensaje.
Si es usted quien está
dando las instrucciones, podemos suponer con toda certeza que posee un
cono cimiento sobre el tema mucho más extenso que el receptor. Por lo
tanto, será mejor que evite la tendencia a emplear «términos técnicos»
o jerga demasiado específica para la otra persona, aunque ella no esté
dispuesta a admitirlo.
. Capacidad de retención:
algunas personas tienen mayor capacidad que otras para retener lo que
han oído y pasarlo de la memoria inmediata a la memoria a largo plazo.
Otras puede que no sean capaces de asimilar y comprender a la primera
fragmentos relativamente pequeños de información. Quizá tenga que
tratar con individuos de distintos niveles de inteligencia, así como
con personas que no han estudiado nada desde que salieron de la
escuela, y de eso puede que ya haya pasado algún tiempo. Por otra
parte, algunos oyentes habrán aprendido algunas técnicas de estudio y
de memoria, y podrán asimilar y clasificar mentalmente la información
mucho más de prisa. A la hora de transmitir un mensaje ha de tener
todo esto en cuenta.
. Las distracciones:
por supuesto, hay algunas personas que se distraen más fácilmente que
otras. Una podrá ser capaz de mantener la atención en lo que se está
diciendo sin que lo que e u ove a su alrededor le distraiga, mientras
que otra se puede desconectar fácilmente con el ruido de una obra (o
incluso con el timbre del teléfono) o al ver a algún conocido a través
de la ventana. También hay distracciones mentales; quizás esté
pensando en cómo lo estará pasando su hijo en el dentista o si a su
hija le ha ido bien el examen.
. Perderse en los
pensamientos: si usted es el transmisor, al observar a su oyente
puede darle la impresión de que está totalmente absorto en lo que le
está diciendo, que está captando cada palabra, Sin embargo, uno de sus
comentarios puede haberle inspirado un pensamiento que en esos
momentos le tiene entretenido de tal manera que no se ha enterado de
lo que usted ha dicho después. Puede que esté tan pendiente de
causarle buena impresión que en lugar de escuchar atentamente esté
intentando por todos los medios formular su propia respuesta.
. La fatiga:
probablemente no sea muy inteligente dar instrucciones delicadas al
final del día de trabajo (o justo antes de irse a la cama si se trata
de alguna cuestión doméstica). Por buena que sea la voluntad del
receptor, si está cansado no se va a enterar o a recordar sus palabras
con la misma exactitud que cuan do está descansado y alerta.
. Adelantar las
decisiones: debido a la combinación de diferentes factores, la
persona con la que está hablando puede pensar que ya sabe lo que va a
decir. Tanto si está en lo cierto como si no, «desconectará» y no le
prestará atención.
Si está convencido de que
está haciendo todo lo posible para enviar el mensaje correctamente y
aun así no parece que esté llegando a los receptores, pruebe a
preguntarse si existe alguna de las barreras mencionadas. Si puede
identificarlas, tendrá la posibilidad de hacer algo para mejorar la
situación.
TÉCNICAS DE ESCUCHA
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