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CÓMO TRATAR CON 
PERSONAS DIFÍCILES

Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka

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CÓMO HACER FRENTE AL CONFLICTO
El conflicto es algo natural y habitual, tanto en casa como en el trabajo; de hecho, la vida sería muy aburrida sin él. No hay dos personas que piensen, actúen o sientan del mismo modo y, puesto que cada una parte de un punto distinto, nunca se podrá evitar por completo que exista algún tipo de conflicto. Los problemas surgen cuando dejamos que estas fricciones se nos escapen de las manos y entren en juego las personalidades (en vez de las ideas). El exceso de conflictos puede hacer que la vida sea muy estresante.

Las causas de disputa pueden ser muchas, pero la principal es que cada persona quiere hacer las cosas a su manera. Quizá el motivo sea que su familia esté pensando adónde ir de vacaciones este año o que los de la junta estén intentando planificar una estrategia para la empresa en vistas a la década siguiente; el caso es que si ninguno de los implicados está dispuesto a negociar y a comprometerse, el conflicto está servido.

Los principales motivos suelen ser:

. Diferencias en las metas personales.

. Competitividad, a veces excesiva.

. Malentendidos o formas distintas de ver las cosas.

. Falta de cooperación, real o imaginaria.

. Conflictos de personalidad.

. Problemas con la autoridad.

. Frustraciones individuales.

. Deseo de asumir mayor responsabilidad.

. No querer aceptar responsabilidades.

. Incapacidad para seguir las normas o ceñirse a los planes.

. Desacuerdo en la forma de alcanzar las metas acordadas.

 

Una encuesta reciente puso de manifiesto que muchos directores y supervisores pasaban un 25 % de su tiempo intentando resolver conflictos, lo cual resulta bastante caro.

Los conflictos no son malos, pueden tener tanto aspectos positivos como negativos. Se ha de favorecer el tipo de desacuerdo que puede conducir a resultados positivos, aunque de forma controlada. Un conflicto de este tipo puede:

. Poner de manifiesto nuevos aspectos de un conflicto ya existente.

. Mejorar en el futuro la comunicación entre las personas implicadas.

. Fomentar el entusiasmo o el idealismo.

. Poner de relieve el papel que desempeña cada individuo.

. Dar una solución al problema.

. Hacer que se liberen emociones reprimidas.

. Animar a los implicados a aumentar su potencial y demostrar sus habilidades.

 

Lo ideal es evitar los problemas, pero, como todos sabemos, no siempre es posible. Si no puede impedir el conflicto, intente hallar la solución más positiva. Un conflicto se vuelve negativo cuando:
 

. Distrae la atención de las personas del tema principal.

. Impide que las personas o grupos cooperen.

. Lo implicados se sienten frustrados o están descontentos.
 

La persona que puede entender el conflicto y lo que conduce a él, será más capaz de prevenirlo o resolver lo. Aunque algunos antagonismos se puedan evitar, hay otros que es mejor aclarar, a fin de que no vayan en aumento y escapen a nuestro control. A continuación, hay algunos métodos para hacer que esto sea más fácil:

 

 

1, Aprender a reconocer y aceptar las diferencias entre las personas, sus esperanzas, necesidades, personalidades y procedencias.

2. Escuchar atentamente lo que dicen los demás en lugar de dar opiniones sin pensar.

3. Distanciarse un poco de nuestra forma de hacer las cosas para conocer mejor a las personas con las que solemos entrar en conflicto. Una vez nos hayamos comprendido a nosotros mismos, intentemos comprender por qué los demás se comportan de ese modo.

4. Ver las cosas desde el punto de vista ajeno, en lugar de dar por hecho que siempre tenemos razón y que los demás están equivocados.

5. Aceptar que no siempre es posible que todos estén de acuerdo. Si no se permite esta falta de consenso, los demás se pueden enfadar, sentirse inseguros o ponerse a la defensiva.

6. Dar la oportunidad al resto de participantes de decir lo que piensan, pero pidiendo que lo hagan positivamente en lugar de ser agresivos.

7. Una vez se haya encargado de la situación conflictiva, vea qué puede aprender de ella.

                           

Los conflictos se han de solucionar de la forma más positiva posible. Por lo general, se puede conseguir de uno de los siguientes modos, dependiendo de que exista un verdadero entendimiento de la situación que se tiene entre manos:

1. Simular que realmente no hay disensión. Si el asunto no es muy importante, este método puede funcionar, al igual que también dará resultado si la situación se puede posponer fácilmente.

2. Restar importancia a la diversidad de opiniones, especialmente si el caso requiere que la relación entre los implicados sea armoniosa. Esto puede funcionar siempre que el tema no sea muy importante.

3. Utilizar la autoridad para influir en la situación. Cuando uno de los implicados posee una autoridad reconocida y aceptada por los demás, puede in fluir en la situación como desee, incluso hasta el punto de lanzar un ultimátum. Esto puede aportar una solución inmediata al conflicto, pero no favorece mucho la relación entre los implicados.

4. Comprometerse. Cuando dos personas (o dos grupos de personas) hacen todo lo posible por ceder un poco para satisfacer sus necesidades mutuas.

5. Colaborar. Cuando todas las personas que trabajan por una meta común (en la que cada uno se da cuenta de que ésta es más importante que los individuos), acuerdan resolver un conflicto a través de la colaboración. Este método requiere tiempo, esfuerzo, ganas de que funcione y una cierta habilidad para la negociación.

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