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CUATRO: RESPLANDORES DE EXCELENCIA
Se distingue una cualidad observando un momento de excelencia en una ejecución.

Cuando hablamos de una ejecución nos referimos a una actividad limitada: entonar una canción, redactar una carta, presentar un discurso, recibir gente en una función, controlar una cuenta de hotel, atender a un cliente en un restaurante.

Una ejecución está compuesta por una serie de “momentos” que pueden dar indicios de una cualidad.

La historia de un entrenador de una escuela del Medio Oeste de Estados Unidos ilustra este punto. Bob Timmons, un entrenador de Topeka, Kansas, nos contó que un día se encontraba en las pistas observando a los nuevos estudiantes de segundo año mientras corrían tres vueltas alrededor del circuito y pensó: “Qué grupo de patitos feos”.

Seis meses después, pasó una tarde con el cronómetro en la mano, tomando el tiempo de cada uno de los corredores que habían quedado.

Mientras observaba el cronómetro y a un supuesto “patito feo’’, advirtió que el chico había recorrido la primera vuelta en 64.8, la segunda en 68.7 y la tercera en 69.6. Era evidente que había mejorado desde septiembre. Entonces comprendió que no era “un patito feo. Se había convertido en un “hermoso cisne”.

 

Después de la carrera, llamó al corredor y le dijo:

Hijo, tienes la oportunidad de correr la milla en menos de cuatro minutos en la escuela secundaria.

El muchacho le respondió:

Entrenador, usted está loco.

Pero el entrenador estaba seguro de que era posible, ya que había visto un comportamiento idéntico en otra estrella que había entrenado antes.

El 29 de marzo de 1966, Jim Ray demostró que el entrenador Timmons tenía razón. Corrió la milla en 3.51 minutos, convirtiéndose en el hombre más rápido del mundo.

Sólo los ojos expertos son capaces de vislumbrar momentos de excelencia. Los entrenadores como Timmons están en condiciones de detectar los momentos importantes más sutiles de los corredores.

Un gran director de ventas sabe notar un momento de excelencia de un vendedor cuando este sabe buscar un pedido de manera clara y directa, apuntar a las necesidades y pensamientos del cliente, y formular exactamente la pregunta correcta o muestra durante una venta un estupendo sentido de la oportunidad preguntando en el momento adecuado: “¿Podemos firmarlo ahora mismo?”.

Una de las formas más eficaces para dominar esta técnica consiste en estudiar el proceso. Sólo cuando se sabe cómo es el éxito pueden verse sus sutilezas.

Por ejemplo, sólo cuando uno estudia de cerca un Rolls Royce conoce cómo es el adorno de su capota. Observe a la gente que lo rodea: sus socios, compañeros de trabajo y directores.

Obsérvelos cuando se encuentren en el pico máximo de su desempeño. Observe cómo toma una decisión y dirige la empresa el presidente, la forma en que la recepcionista hace que la gente se sienta muy especial o cómo el mejor vendedor hace una pausa dramática cuando el cliente alarga la mano para firmar.

Cuanto más estudie el éxito, más comenzará a verlo. Junto con la comprensión viene la responsabilidad: aplaudir esos “momentos” de los demás con la mayor frecuencia posible.

EJECUCIÓN TOTAL DE LA EXCELENCIA

 

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