AQUÍ ESTÁN LOS DATOS
¿Cómo sabemos que la economía guiada por la emoción lleva a continuos éxitos? Durante más de cincuenta años, la Organización Gallup ha hecho a empleados y clientes preguntas sobre sus puestos, el lugar de trabajo y las decisiones relacionadas con adquisición y consumo. En nuestras investigaciones incluimos a los principales tipos de sectores industriales y llevamos a cabo una investigación a nivel global.

Cuando en Gallup se comenzó este inmenso y trascendental estudio, el objetivo era descubrir las circunstancias que diferenciaban a los lugares de trabajo más sólidos, productivos, vibrantes y rentables de los que no eran tan dinámicos. Al mismo tiempo, se quería descubrir qué condiciones atraían y servían para conservar— a los mejores y más lucrativos clientes. Se trataba de gente a la que no se le había limitado su potencial humano podía usarlo con resultados óptimos.

No resultó nada simple encontrar la información buscada en la desordenada masa de datos, ya que toda organización definía el éxito a su manera. En el caso de algunos de los mejores lugares de trabajo, los resultados reflejaban la cantidad de problemas resueltos al cliente mientras que en otros reflejaban el tiempo de recuperación de los pacientes, el aumento del volumen de ventas, la cantidad de defectos en millones de piezas producidas o el número de días perdidos por enfermedad. La facturación y la productividad individual entraban en la ecuación.

Se amasaron una inmensa cantidad de datos para llevar a cabo esa investigación. Diez millones de clientes y más de doscientos mil gerentes frieron entrevistados. Asimismo, se encuestó a más de tres millones de empleados entre 1995 y 2001 en más de trescientas mil unidades de negocios. Además, se evaluaron más de dos millones de informes sobre gestiones excepcionales. Tomaron parte miles de unidades empresariales en cientos de organizaciones de todo el mundo. No es de sorprender que el volumen total de datos superara el de cualquier estudio específico sobre el desempeño de los empleados y la creación de la fidelidad de los clientes.

Estuvieron representados todos los principales sectores industria les, desde cadenas de comida rápida hasta grupos de médicos. Se incluyó una amplia variedad de trabajos así como toda clase de clientes. Se integraron sectores industriales y organizaciones de todos los tamaños. A fin de lograr un sentido de escala, consideremos que cada sector industrial importante representado contribuyó al menos con cien mil casos mientras que las unidades de negocios normalmente estaban compuestas por nada más que trece empleados. Los empleados de diferentes tipos de organizaciones frieron medidos en términos de su talento, involucramiento y resultados obtenidos.

Del mismo modo, los datos de clientes incluyeron información sobre ventas. Fueron cubiertos en detalle volumen de ventas, dólares gastados, intención y comportamiento de repetir compras, opiniones y otras pautas de actitudes y comportamientos.

Sólo para los datos de los clientes, cada entrevista duró un promedio de quince minutos, lo que llevó al increíble total de ciento cincuenta millones de minutos de respuestas individuales. Pongámoslo de esta manera: si cada respuesta fuera igual a aproximadamente medio centímetro cuadrado, el total representaría el equivalente a cubrir veinticuatro veces un campo de fútbol americano.

Las unidades de negocios fueron evaluadas en términos de productividad, volumen (de ingresos, ventas y cuotas), seguridad, facturación y beneficios por unidad. También se reunió otra información pertinente como el tamaño de la sede, por ejemplo.

Este gran estudio también cruzó las fronteras raciales, étnicas y de género al reunir datos sobre varios tipos de ocupaciones, nacionalidades, grupos de edad, niveles de educación, ingresos discrecionales y hábitos de consumo.

Para desatar este complicado nudo de información, se utilizó el meta-análisis. Esta técnica estadística ayudó a desenredar y separar las múltiples líneas de datos. Su uso permitió centrarse en los verdaderos vínculos entre actitudes, opiniones de los empleados y resultados por unidad de negocios. Además se pudo documentar cómo ciertas condiciones afectan los resultados empresariales. También se pudieron detectar los síntomas inequívocos de una compañía al borde de la quiebra debido a arraigadas y negativas prácticas empresariales. Y se desarrolló una segurísima capacidad para identificar esas fuentes básicas de fortaleza que posee de forma inherente cualquier gran equipo. Y aún más importante, se descubrió cómo se pueden forjar lazos perdurables entre empleados y clientes.

Entonces, se examinó a fondo, y se diseccionó, este gran conjunto de datos. Cuando se hubo hecho, se descubrió cómo las organizaciones excelentes usan y aprovechan los increíbles recursos humanos de sus trabajadores. Los pasos siempre eran los mismos, una y otra vez. Confirmaban un medio explícito en el que toda gran organización utiliza a sus empleados y retiene a sus clientes con independencia de su tamaño, sector industrial a la que pertenece o país de origen.

• El aumento de los beneficios crea valor real de las acciones de la organización.

• El auténtico crecimiento en las ventas crea el aumento de los beneficios.

• Los clientes involucrados crean un crecimiento sostenible.

• Los empleados involucrados crean clientes involucrados.

• Los grandes gerentes transforman individuos talentosos en empleados involucrados.

• El talento asociado a un rol adecuado crea individuos talentosos.

LA VIEJA MANERA DE MIRAR LOS NEGOCIOS EN UN NUEVO MUNDO