EL TESTIMONIO DE LA ORGANIZACIÓN GALLUP
Las mejores organizaciones logran crecer de forma sostenible y consiguen sólidos beneficios porque hacen algo que no hacen las demás organizaciones: maximizan el talento innato e individual de sus empleados para conectar con sus clientes. Saben que potenciar los recursos del ser humano es el único terreno que queda disponible para llevar a cabo mejoras significativas que conducen a una fuente ilimitada de ventajas competitivas.

La industria ya no se rige por un planteamiento monolítico e incuestionable. La diversificación no es un lujo, sino con frecuencia una dura necesidad. El cálculo de la productividad, el crecimiento, los ingresos, la capitalización del mercado o el valor de las acciones requiere fórmulas complejas continuas puestas al día del frente industrial. Las redes televisivas han ampliado la cobertura económica porque la economía mundial es un buque cisterna que navega por aguas turbulentas. En cualquier momento, a ese navío por más grande y poderoso que sea, se le puede abrir una vía de agua o naufragar.

Los clientes con los que antes se contaba, ahora disponen de muchas más opciones. Los monopolios son reliquias del pasado. Industrias en un tiempo reguladas —telecomunicaciones automóvil y asistencia sanitaria por sólo nombrar tres— ahora carecen de regulación. Y en lo que respecta a la competencia, el campo de juego y las reglas correspondientes son globales. La eliminación gradual pero incesante de fronteras cultura1e e internacionales ha abierto mercados mundiales. Ahora los negocios deben competir con los de otros países en la busca de los mismos clientes. Esto requiere mayores inversiones para financiar productos y servicios más competitivos. Al mismo tiempo, las empresas deben mantener su imagen por medio de marcas y de posicionamientos.

Esto crea un nuevo dilema. En los últimos veinte años, se han utilizado casi todas las fuentes posibles de ventajas competitivas. ¿Dónde se puede encontrar valor cuando el precio es un factor cada vez más in significante y los clientes están hartos de escuchar que cada producto o servicio es «el mejor»? No se lo creen. En lo concerniente a la creación de incentivos eficaces para empleados y clientes, las empresas van con las manos vacías.

Pero más que nunca, se debe mantener una cartera estable de clientes, que es el meollo de toda industria. Al mismo tiempo, se debe evitar que se vayan los empleados productivos.

¿Cómo? ¿Qué estrategia lo puede lograr? Las mejores organizaciones han descubierto de qué se trata y cómo usarlo.

UNA ECONOMÍA IMPULSADA POR LA EMOCIÓN
Las mejores organizaciones saben cómo trazar un curso a través del laberinto competitivo mundial para mantener las relaciones con su clientela no sólo intactas, sino en crecimiento. Lo hacen relacionándose con sus clientes a un nivel emocional. Cuando eso sucede, los clientes vuelven debido a cómo se sienten. La respuesta ha sido tan fenomenal que estas organizaciones no califican de fieles a los clientes que repiten. Hablan de ellos como clientes emocionalmente involucrados.

Al mismo tiempo, las mejores organizaciones crean un entorno en el que pueden brillar sus mejores empleados una y otra vez. Esos hombres y mujeres están tan sintonizados con lo que hacen y son tan eficaces al responder a las necesidades del cliente que aumentan los beneficios y el crecimiento. A estos hombres y mujeres se los califica agradecidamente como empleados emocionalmente involucrados.

Cuando los empleados involucrados usan su talento natural, proporcionan una instantánea y constante ventaja competitiva. Crean un nuevo valor: la conexión emocional entre empleado y cliente.

Las mejores organizaciones no tratan a empleados y clientes como si fueran robots cuyas acciones, basadas en procesos mentales muy complejos, pueden calcularse por anticipado. Tampoco ven a los clientes como «agentes económicos» que siempre toman sus decisiones basándose en el precio y la cantidad.

Por el contrario, esas organizaciones han pasado de ver a la gente reaccionando como máquinas a percibir el lado de la naturaleza humana guiado por las emociones. El enfoque que impulsa a dichas organizaciones es comprometer tanto al empleado como al cliente desde el punto de vista emocional. Las mejores organizaciones aprovechan el hecho de que la economía del involucramiento emocional es mucho mayor que la economía del precio y la razón.

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