EL MANEJO DE LAS EMOCIONES AJENAS

Termina un largo día, húmedo y fatigoso, en Disneyworld; un autobús cargado de niños con sus padres inicia el trayecto de veinte minutos para regresar al hotel. Los niños están sobreestimulados y caprichosos. También los padres. Todo el mundo se muestra quejoso.

Es un viaje infernal.

De pronto, entre las voces quejosas de padres y niños, se alza un gorjeo fino y persistente : el conductor del autobús ha comenzado a cantar 'Bajo el mar', de la película 'LA SIRENITA'. Todo el mundo comienza a aquietarse para escuchar. Por fin una niñita agrega su voz ; después, varios niños más. Cuando llegan a destino todo el mundo está cantando 'El Círculo de la Vida', de 'EL REY LEÓN'. EL viaje infernal se ha convertido en la culminación placentera y musical de un día pleno.

EL conductor del autobús sabía cómo actuar. De hecho, los choferes cantantes son parte de una estrategia intencional para mantener tranquilos a los clientes. Aún rememoro con placer que en los años cincuenta, cuando visité Disneylandia siendo niño, el conductor de un autobús Mickey Mouse rompió a cantar el tema del programa televisivo, por entonces popular; sigue siendo mi recuerdo más vívido de ese viaje.

Esa estrategia aprovecha hábilmente el contagio emocional. Cada uno es parte del equipo emocional de los otros, para bien o para mal; estamos siempre activándonos mutuamente distintos estados emocionales. Este hecho ofrece un potente argumento contra la expresión deshinibida de sentimientos tóxicos en el ambiente de trabajo: envenenan el pozo. Por el lado bueno, los sentimientos positivos que nos inspira una empresa se basan, en gran medida, en lo que nos haga sentir la gente que representa a esa organización.

Daniel Goleman